互聯(lián)網(wǎng)一統(tǒng)天下？家居業(yè)一眾商家反攻線下

　　此前春節(jié)期間因?yàn)榭爝f小哥休假，讓不少人重新啟動線下實(shí)體店“買買買”的模式，這讓不少堅(jiān)持在長假期正常營業(yè)的商家暗喜了一把。

　　與前幾年電商巨頭憑便捷實(shí)惠一直搶占上升勢頭不同，近一兩年，在夾縫中生存多年的實(shí)體零售似乎重新開始煥發(fā)生機(jī)。商務(wù)部近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去年，我國實(shí)體零售發(fā)展態(tài)勢良好，重點(diǎn)監(jiān)測的2700家典型企業(yè)銷售額同比增長4.6%，增速較上年同期加快3個(gè)百分點(diǎn)。

　　在消費(fèi)升級背景下，家居行業(yè)開始進(jìn)入了線上線下的競合時(shí)代。一方面，電商企業(yè)線下通過實(shí)體零售渠道全面布局，另一方面，隨著新零售能量的全面爆發(fā)，傳統(tǒng)零售企業(yè)紛紛借力互聯(lián)網(wǎng)與人工智能進(jìn)行線上線下深度融合。

　　線上成本越來越高

　　為什么越來越多家居企業(yè)開始關(guān)注“反攻線下”問題?一方面，是由于線上的流量紅利期已經(jīng)過去，從線上獲得新客戶的成本越來越高。

　　久盛地板董事長張凱介紹說，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得比較瘋狂的早幾年，線上的流量紅利非常明顯，而且這種紅利往往在前期營造時(shí)，會慢慢在這幾年產(chǎn)生遞延效果，對一些前期發(fā)力的品牌在線上引流有很大幫助。但對近期才開始轉(zhuǎn)入線上的企業(yè)來說，如今線上流量成本越來越高，以前說線下開店成本高，現(xiàn)在線上獲得新客戶的成本也不低。

　　“過去幾年，對于很多家居企業(yè)都覺得不到線上搞一下、弄點(diǎn)低價(jià)產(chǎn)品在線上刷單就好像沒有未來，可是，讓很多家居企業(yè)感到困惑的是，這樣大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)卻老在虧損?！逼髽I(yè)戰(zhàn)略和市場營銷專家、華夏基石合伙人施煒說。

　　線上線下需要互補(bǔ)共生

　　對很多家居產(chǎn)品來說，目前線上創(chuàng)造的第三方體驗(yàn)環(huán)境還不夠好。張凱認(rèn)為，家居產(chǎn)品普遍存在三分產(chǎn)品、七分安裝+服務(wù)狀況，對售前、售中、售后服務(wù)的要求都非常高，線下基本可以提供這種服務(wù)和體驗(yàn)。

　　實(shí)際上，不少深耕線下的企業(yè)現(xiàn)在一樣能取得好業(yè)績，以歐派為例，其單一市場一年的營業(yè)收入超12億元。即便是線上做得比較好的企業(yè)，線上線下共生的現(xiàn)象也十分普遍。

　　從近一年天貓季度、月度銷售排行榜看，每個(gè)品類排名前十的企業(yè)基本都是線下門店多的，像TATA木門去年“雙十一”成交額5億多元，其線下門店有很多，并已形成非常好的對應(yīng)關(guān)系。

　　前幾年，很多企業(yè)迷戀互聯(lián)網(wǎng)，覺得它會顛覆傳統(tǒng)行業(yè);，卻有越來越多企業(yè)清晰認(rèn)識到，線上線下各有局限，但也有各自的優(yōu)勢和價(jià)值。

　　線下不復(fù)舊模樣

　　當(dāng)然，如今的“反攻線下”，并不等于重復(fù)過去線下開店的簡單模式，而是線上線下融合互動。如果沒有數(shù)據(jù)驅(qū)動、用戶導(dǎo)向的交互性，就算重回線下也未必能做好。

　　樂華集團(tuán)副總經(jīng)理嚴(yán)邦平表示，要實(shí)現(xiàn)線上線下同步豐收，一是要把產(chǎn)品做得更好，品牌根本的是產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更多適合80后、90后喜好的產(chǎn)品。第二，要花大量精力去做好線上線下融合工作。

　　現(xiàn)在的消費(fèi)者大體分成兩類，一是傳統(tǒng)消費(fèi)者，他們基本上會在傳統(tǒng)線下渠道消費(fèi)，目前傳統(tǒng)銷售渠道還要進(jìn)一步下沉，所以我們的網(wǎng)點(diǎn)會繼續(xù)往三四線城市下沉。另外，現(xiàn)在的80后、90后消費(fèi)者幾乎都喜歡在線上消費(fèi)，他們不大愿意到線下實(shí)體店購物，一些標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品坐在家里就可以購買和完成送貨上門、安裝等服務(wù)，整個(gè)閉環(huán)都要服務(wù)好。

　　對這部分消費(fèi)者，我們在線上電商旗艦店和專賣店及O2O(從線上到線下)旗艦店都有在做，這樣就能更好地滿足這部分消費(fèi)群體的需求。

　　還有一類消費(fèi)者，他們希望從網(wǎng)上了解各種商品信息，進(jìn)行初步篩選，當(dāng)他們需要購買時(shí)，就會在實(shí)體店或看到實(shí)物，甚至有實(shí)際場景體驗(yàn)才決定買，要做好這部分消費(fèi)者的服務(wù)，就需要“消費(fèi)者在哪里，我們就服務(wù)到哪里”。

　　皮阿諾董事長馬禮斌認(rèn)為，原來說的線上到線下，或者從線下回到線上，不管是哪一種方式，無非都是要找一種如何跟消費(fèi)者溝通的方式，讓他們用更便捷的方式了解你的產(chǎn)品。

　　華美立家董事長、中陶投資董事長、華耐集團(tuán)董事長賈鋒則認(rèn)為，發(fā)展線上業(yè)務(wù)重要意義是要充分挖掘顧客的需求，而不是去推銷，也不是低價(jià)促銷，“只有這樣，才能提供消費(fèi)者真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是根本的營銷之道。”

　　無需對消費(fèi)者刻意引流

　　施煒提醒，無論線上還是線下，不要時(shí)間就對消費(fèi)者進(jìn)行人為引流，也不要試圖改變顧客的消費(fèi)習(xí)慣，也不要人為地把低價(jià)產(chǎn)品引到線上，這是沒有意義的，顧客明明就在小區(qū)里，本來就習(xí)慣在零售店消費(fèi)，你非要用低價(jià)產(chǎn)品把他弄到線上，這種做法并不長遠(yuǎn)，也不明智。“未來新零售業(yè)務(wù)有一個(gè)特點(diǎn)，那就是零售空間會無比大，哪個(gè)企業(yè)能真正走到顧客家里面，哪個(gè)企業(yè)能進(jìn)入小區(qū)里，這叫掘流，而不是人為引流。”

　　尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰則認(rèn)為，企業(yè)與消費(fèi)者的接觸應(yīng)該是多維的，尚品宅配從早期的O2O模式，目前已升級到OAO模式(線下實(shí)體店和線上網(wǎng)店有機(jī)融合一體化的“雙店”經(jīng)營模式)。O2O是線上引流，線下成交，這可能還是粗暴的收割式成交，OAO是主張把線上客戶引流到線下體驗(yàn)，可能有部分成交，線下轉(zhuǎn)化率是30%，服務(wù)10個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成30%、40%通過線下又回到線上，把線上客戶變成粉絲“養(yǎng)”起來，“養(yǎng)”是要付出一定費(fèi)用的，這樣會讓消費(fèi)者雖然沒有裝修需求也會和我們互動，或者買完房子、裝完家具還會產(chǎn)生互動，通過互動可以持續(xù)保持對品牌的忠誠度，原來的銷售模式是放養(yǎng)，現(xiàn)在的模式是養(yǎng)。(來源：羊城晚報(bào))

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