近日,北京晨報(bào)一則關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)上的裝飾公司跑路,業(yè)主向這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)討說(shuō)法無(wú)果的報(bào)道,引發(fā)行業(yè)熱議。家裝第三方平臺(tái)的責(zé)任到底有多大?該不該進(jìn)行“先行賠付”?就北京市場(chǎng)而言,像居然之家、紅星美凱龍、城外誠(chéng)、集美等京城大型家居賣(mài)場(chǎng)早年就已推出此服務(wù),隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式的普及,先行賠付服務(wù)在家居網(wǎng)絡(luò)聚合平臺(tái)也成為商家賺取信譽(yù)度的服務(wù)承諾。不管是線上,還是線下,先行賠付服務(wù)的推出,為消費(fèi)者權(quán)益提供多一重的保障,但是在實(shí)際使用過(guò)程中,消費(fèi)者獲得先行賠付有哪些條件和限制?
商務(wù)部明文規(guī)范先行賠付制度
據(jù)了解,先行賠付服務(wù)在和地方制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范中均有明確的要求,在《新消法》中,特別對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的先行賠付制度進(jìn)行了規(guī)定。
由商務(wù)部頒布的《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》于2013年9月1日起正式實(shí)施,對(duì)行業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范以保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展,“規(guī)范”適用于家居生產(chǎn)型、銷(xiāo)售型、服務(wù)型的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)?!兑?guī)范》要求,家居賣(mài)場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度,在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)應(yīng)及時(shí)給顧客退換或賠償,在銷(xiāo)售商離場(chǎng)后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù),而在2016年3月,北京家具行業(yè)也將先行賠付、明碼標(biāo)價(jià)等明確寫(xiě)入行業(yè)服務(wù)規(guī)范。
家居賣(mài)場(chǎng)先行賠付有條件
先行賠付服務(wù)為消費(fèi)者權(quán)益提供多一重的保障,但是北京晨報(bào)經(jīng)過(guò)了解發(fā)現(xiàn),此服務(wù)是有一定條件限制的。以家居賣(mài)場(chǎng)為例,前提是參加賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一收銀,有相關(guān)賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物合同和有效付款憑證及發(fā)票。如果消費(fèi)者未參與統(tǒng)一收銀,而是與商戶(hù)之間私自交易的行為,先行賠付服務(wù)或難享受。事實(shí)上,無(wú)論是線上平臺(tái)還是線下平臺(tái),在售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)上,得到消費(fèi)者的配合和理解,或許是平臺(tái)企業(yè)當(dāng)下值得思考的問(wèn)題。
近年來(lái),從廣大消費(fèi)者投訴情況來(lái)看,“投訴難、賠付難”是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)遇到的普遍問(wèn)題,而“賠付難”更是消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)的癥結(jié)所在?!跋刃匈r付”制度的推出,可以說(shuō)是對(duì)癥下藥,它不但降低了消費(fèi)者的投訴成本,而且也讓經(jīng)營(yíng)者從旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)管工作的參與者、配合者。可以說(shuō),“先行賠付”制度有效破解了消費(fèi)者“投訴有門(mén),解決無(wú)力”的弊端,確保以快時(shí)間解決因質(zhì)量或責(zé)任原因引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議,使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到快速、有效的保護(hù)。在采訪過(guò)程中,京城一些主流賣(mài)場(chǎng)如紅星美凱龍?zhí)嵝褟V大消費(fèi)者:為保障合法權(quán)益,建議參加商場(chǎng)的統(tǒng)一收銀,并索取購(gòu)物合同和有效付款憑證及發(fā)票。
先行賠付執(zhí)行尚有漏洞
“先行賠付”一般為商家銷(xiāo)售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題,消費(fèi)者出具正規(guī)的銷(xiāo)售合同及交款憑證,向商場(chǎng)提出“先行賠付”。商場(chǎng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退換貨、維修等服務(wù)。但北京晨報(bào)記者在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn),大多數(shù)賣(mài)場(chǎng)都承諾消費(fèi)者找到賣(mài)場(chǎng),就可以“先行賠付”,但部分企業(yè)對(duì)于“先行賠付”的細(xì)則解釋并未具體向公眾公布,如“先行賠付”的流程、賠付方式、時(shí)限、金額都不詳細(xì)。在實(shí)際操作上,由于這些細(xì)節(jié)的不明晰,使得消費(fèi)者和賣(mài)場(chǎng)之間的理解產(chǎn)生了差異,一方面?zhèn)€別賣(mài)場(chǎng)該賠付沒(méi)有賠付,消費(fèi)者利益受到侵害;另一方面有些消費(fèi)者在商場(chǎng)已經(jīng)采取相應(yīng)的退換、維修措施后,仍然向賣(mài)場(chǎng)提出不合理的賠償要求。業(yè)內(nèi)人士表示,造成這些不必要糾紛的根本原因就是賣(mài)場(chǎng)“態(tài)度”和“制度”的不平衡。
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)賠付有法可依
《新消法》中提出了對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物,商品出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)交涉,而網(wǎng)交平臺(tái)需要先行賠付。一些家居網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)目前也積極制定了相應(yīng)規(guī)定,如商家入駐時(shí)先行簽署賠付服務(wù)協(xié)議和繳納質(zhì)量保證金,以便于發(fā)生商家未履行承諾時(shí),由平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益。
同時(shí),消費(fèi)者需要注意的是,新消法中增加了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任的條件,即不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的,才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們?cè)谫r付之后,也可以再向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償。(來(lái)源:北京晨報(bào))
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