品牌家居企業(yè)擴張超速 “眼大肚子小”

　　家具市場里正在吹拂著“全屋風”、“跨界風”，業(yè)內(nèi)人士提醒，如果品牌以犧牲服務質(zhì)量一味擴張，被消費者拋棄將是早晚的事。

　　“誰家需要踢腳線?我這兒有好多富余的!”近，剛剛完成裝修的陸先生問身邊的朋友。據(jù)說是，某木門品牌測量時算錯了尺寸，兩米一根的踢腳線讓他定制了20根，竟然多出來5根，足足十米的踢腳線就這么砸手里了。

　　[糟心]

　　明明選擇了“大品牌”

　　自己一試感覺很失望

　　說起這些踢腳線的“來頭兒”，陸先生打開了話匣子，家里測量踢腳線米數(shù)的時候算錯了，本來就多量出米數(shù)，加之沒有給定制家具的位置刨除出去，臨到安裝才發(fā)現(xiàn)富余出了這么多，商家說是定制生產(chǎn)的不能退，只能白花冤枉錢了?！艾F(xiàn)在兩米長的踢腳線這么一大捆，退不能退，扔了可惜，家里又沒地方存放。”

　　如果說碰到的是馬路游擊隊或是流動商販，發(fā)生這樣的問題可能不足為奇，但陸先生表示，家里的木門、窗套、踢腳線都交給了一家非常知名的木門品牌，“電視、廣播、馬路邊甚至機場，廠家的廣告真是隨處可見?！倍颂吣_線的問題以外，與業(yè)務人員交流的混亂狀態(tài)、設計師的“摸不著頭腦”、測量師的“間歇性消失”，都讓陸先生倍感無力。“這么大的品牌怎么會有這么多亂七八糟的問題?知名品牌都信不過了，還能信誰?”

　　面對陸先生的遭遇，《廣廈時代》進一步了解發(fā)現(xiàn)，在“知名品牌”光鮮亮麗的背后，雜亂無章竟然比比皆是。

　　[發(fā)現(xiàn)]

　　業(yè)務人員訂單管理混亂

　　交過的錢得自己留證 拖沓的工序得自己催

　　通過微信方式溝通裝修事宜，早已不是什么罕見的事，方便快捷免去了不少時間的消耗。陸先生表示，但這也意味著說找不著人就找不著人。“經(jīng)常出現(xiàn)的問題就是，發(fā)微信向業(yè)務人員了解門、窗框、踢腳線等等的進場、安裝進度，經(jīng)常是三五天等不著消息的回復?！标懴壬f，“終于打通了電話，對方總是表示訂單實在太多了，工作太忙了叫我不要著急?！?

　　“他們廣告打得熱的木門產(chǎn)品，的確是按照制作周期按時進場的，可剩下的窗框、踢腳線就實在沒譜了，從測量復尺到生產(chǎn)安裝，僅僅為此耽擱的工期就超過半個月?！备岅懴壬浅２唤獾氖牵退麑尤坑唵蔚钠放茦I(yè)務員，在收錢后常常忘記?！皹I(yè)務員偶爾還會在微信上跟我說哪里需要補錢哪里少算了什么，這我都可以理解。但對于我下過的單選擇了的產(chǎn)品，業(yè)務員時常表現(xiàn)出不知道、不記得、訂單找不到了，得需要我把自己的單據(jù)存根拍照發(fā)過去她才能想起來?！标懴壬硎?，在家里的裝修已經(jīng)完成十多天后，在他的多次催促下窗框才有了可以安裝的信息，負責安裝窗框的人員告訴他說，有關他家的資料找不到了?！拔也恢浪麄儜{借的是什么，只能慶幸總算是裝完了。”

　　能把客戶訂單、方案資料搞得如此混亂，品牌一定是在內(nèi)部管理中出現(xiàn)了問題。消費者也應該注意，無論是對于自己多么信任的品牌，商家承諾的“口頭協(xié)議”還得真正落在紙上，對品牌形成一定約束。甚至是微信中的每一次對話甚至轉(zhuǎn)賬，在工作沒有完成之前都盡量保存完整。

　　測量人員沒空復尺 算多算少后果自負

　　除了服務過程中各種找不著人、分不清訂單，更令陸先生感到“心塞”的，就是落在自己手里無去處的這些踢腳線了。

　　“我當時是要求過踢腳線復尺的，但是對方測量人員十幾天聯(lián)系不上，別說主動跟我溝通，我連人都找不到。終于打通了電話說是太忙了，訂單太多實在沒時間，且對方也沒有跟負責給我安裝定制家具的品牌有過任何溝通。”陸先生表示，“所以踢腳線的數(shù)量就是按照次測量全屋計算生產(chǎn)的，忘了減掉定制家具位置的部分。”《廣廈時代》了解到，由于踢腳線是定制的，陸先生是“先行付款”，對方才給下單生產(chǎn)，“掏錢容易，如今想把多出來的退回去，對方說了，定制產(chǎn)品不予退換?！?

　　測量人員不復尺、設計師與前后工序毫無溝通，即使是這樣造成的損失，仍需要消費者自己買單。陸先生無奈表示，大品牌的規(guī)矩不少，可也幾乎都是利己不利消費者的。本以為品質(zhì)過得硬才敢把廣告吹得那么響，結(jié)果還是長了一堆經(jīng)驗。

　　售后機制無人應答 退貨不成靠自行轉(zhuǎn)手

　　令陸先生感到哭笑不得的是，所有項目完工后，品牌的售后客服主動打來了電話了解整體服務情況，“我能說什么?只能說整個過程我們大家都辛苦了?！?

　　“本來想著售后能幫我解決掉眼前踢腳線的問題，但也同樣遭到了拒絕?！标懴壬f，“不知道售后部門是不是真的能反饋問題并會督促相關工作人員解決問題。沒有退貨糾錯機制也應該算是漏洞了。”事實上，不難想象，選擇定制家具的消費者越來越多，同時在該品牌選擇踢腳線產(chǎn)品服務的消費者，是不是都能“留下”不少多出來的踢腳線呢?既不選擇與消費者及時溝通上門重新核算測量，也不和后續(xù)施工、安裝環(huán)節(jié)無縫對接進行設計交底，“被動”的服務人員，忙得“沒空”無疑也是品牌在砸自己的口碑。

　　消費者對此也應該有所警惕，裝修過程中室內(nèi)的各項測量數(shù)據(jù)究竟是否需要復尺、又應該和哪些環(huán)節(jié)發(fā)生對接，還得提前做好規(guī)劃。但顯然，這些原本是該由商家承擔的義務，如果承擔不了，或許并不應掙這一部分的錢。(來源：北京青年報)