近些年,家居建材企業(yè)“觸電”熱情高漲,今年的“雙十一”,不少地板品牌在線上卯足了勁,而圣象卻反其道而行,將大型線下促銷活動(dòng)選在“雙11”第二天。據(jù)了解,當(dāng)天,圣象全國(guó)45家分公司、3000家專賣店銷售額達(dá)14億元左右,收款約8億元。與天貓“雙11”數(shù)據(jù)對(duì)比,此次活動(dòng)的成績(jī)單似乎更為。而圣象集團(tuán)董事長(zhǎng)翁少斌更是放出豪言:未來(lái)圣象將以獨(dú)立運(yùn)營(yíng)作為其電商發(fā)展的目標(biāo),努力達(dá)到不需要實(shí)體店支持。據(jù)悉,圣象目前正在致力于打造第三方服務(wù)平臺(tái)。
線上線下已打通,為何還要試水第三方?
“目前企業(yè)的線上、線下都已經(jīng)打通,實(shí)體店支持電商的產(chǎn)品運(yùn)輸與安裝?!卑凑帐ハ蠹瘓F(tuán)董事長(zhǎng)翁少斌的描述,其電商運(yùn)營(yíng)似乎繼續(xù)沿這條路走下去即可。為何又要提出“電商獨(dú)立運(yùn)營(yíng)”的目標(biāo)?
事實(shí)上,這與家居行業(yè)的特性有關(guān)。在家具建材領(lǐng)域,產(chǎn)品銷售只是整個(gè)服務(wù)過程的環(huán)節(jié)之一,除此之外,還包括產(chǎn)品的配送、安裝和售后。事實(shí)上,在家居行業(yè)的很多細(xì)分領(lǐng)域中,都存在“三分產(chǎn)品、七分安裝”之說(shuō)。
正如翁少斌所說(shuō),線上能否做成功,取決于服務(wù)能否到位。然而,這一重要的職責(zé),卻落在了經(jīng)銷商的身上。
“銷售利潤(rùn)沒到我手里,但‘麻煩’卻都落在我頭上。”一位不愿透露姓名的建材經(jīng)銷商表示,有些建材廠商會(huì)直接在電商平臺(tái)上開店,但更多企業(yè)則是委托某一經(jīng)銷商運(yùn)作,“他們賣完產(chǎn)品,一公里的服務(wù)卻落在我們這些地方經(jīng)銷商的身上?!边@位經(jīng)銷商表示,與產(chǎn)品銷售相比,配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)要復(fù)雜得多,成本也更高。
“不能讓經(jīng)銷商成為電商的線下搬運(yùn)工?!边@是居然之家董事長(zhǎng)汪林朋在2013年與另外18家家居賣場(chǎng)聯(lián)合抵制天貓時(shí)發(fā)表的言論,而這已從側(cè)面反映出家具建材商在開展電商業(yè)務(wù)時(shí),與其經(jīng)銷商之間的“矛盾”。
有業(yè)內(nèi)人士猜測(cè),此次翁少斌提出“搭建第三方服務(wù)平臺(tái)”的觀點(diǎn),正是為了解決這一“矛盾”?!霸谖磥?lái)的發(fā)展過程中,圣象將努力達(dá)到線上電商平臺(tái)不再需要線下實(shí)體店的支持,線上電商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝將由第三方家居服務(wù)平**立完成。”據(jù)翁少斌介紹,圣象的第三方平臺(tái)已經(jīng)在青島、深圳、西安三個(gè)城市嘗試運(yùn)營(yíng),服務(wù)的品牌商不只是圣象,服務(wù)種類也不于地板的安裝。
事實(shí)上,打造第三方家居服務(wù)平臺(tái),圣象并非家。今年3月,家居互聯(lián)網(wǎng)一體化供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)蟻安居成立。蟻安居既能夠?yàn)樾l(wèi)浴、瓷磚、吊頂、燈具、壁紙、廚柜、地板、木門、家具等9大品類家居品牌商及互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提供從產(chǎn)品出廠開始的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝、維修等全流程一體化解決方案,也能夠?yàn)橄M(fèi)者提供專業(yè)技師、送裝一體、全程維護(hù)的一站式家裝家居服務(wù)。
華耐家居集團(tuán)董事長(zhǎng)賈鋒曾介紹,華耐正在全力推動(dòng)大家居供應(yīng)鏈服務(wù)戰(zhàn)略,為用戶匹配相應(yīng)的廚柜、地板、木門和家具,從大瓷磚衛(wèi)浴的流通企業(yè),向大全品類的流通商邁進(jìn)?,F(xiàn)在是服務(wù)變革的時(shí)代,要把服務(wù)變成口碑、變成品牌。至于改革的根本,他認(rèn)為“每個(gè)服務(wù)公司都將直接被顧客點(diǎn)評(píng),得到他應(yīng)該獲得的收入和尊重?!?
賈鋒也表示,在未來(lái)華耐將要全面落實(shí)大家居供應(yīng)鏈戰(zhàn)略,與蟻安居進(jìn)一步合作,實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)協(xié)同,通過蟻安居的第三方服務(wù)平臺(tái),加快產(chǎn)品流通速度,加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商“零庫(kù)存”,并借助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面的優(yōu)勢(shì),為顧客提供送裝一體化服務(wù),將服務(wù)全面升級(jí)。
效率低、成本高是家居電商痛點(diǎn)
目前,市場(chǎng)上大部分家居企業(yè)的電商店鋪都是需要線下同區(qū)域的實(shí)體店提供倉(cāng)儲(chǔ)、物流、安裝服務(wù),這無(wú)疑給實(shí)體店和電商店皆帶來(lái)不小的壓力。
工人師傅排不開班,更不可能為了像“雙11”這樣的電商節(jié)日擴(kuò)大隊(duì)伍,從外面聘請(qǐng)的臨時(shí)工其施工質(zhì)量又很難有保障,所以,建立獨(dú)立的第三方服務(wù)平臺(tái),將實(shí)體店與電商平臺(tái)的人員區(qū)分開,才有可能提高安裝效率,優(yōu)化資源配置,同時(shí),提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。
“這個(gè)平臺(tái)就是把工人排不滿的時(shí)間利用起來(lái),優(yōu)化資源配置?!笔ハ蠹瘓F(tuán)董事長(zhǎng)翁少斌指出,由于波動(dòng)的銷售額不能確定雇傭員工數(shù)量,這是很多企業(yè)面臨的共同問題,第三方平臺(tái)恰恰可以有效解決此問題?!跋M(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)人員的水平和態(tài)度給予評(píng)分。差評(píng)多者,企業(yè)將不再予以錄用?!蔽躺俦蟊硎?,之所以現(xiàn)在線下實(shí)體店的體驗(yàn)功能更強(qiáng),只是線上還沒有建起來(lái)?!敖柚鶹R等先進(jìn)技術(shù),以后線上的體驗(yàn)會(huì)比線下做得更好。”
蟻安居CEO王躍峰指出,目前家居物流行業(yè)存在效率低、成本高等不容忽視的問題。他表示,一件商品從工廠到用戶家的環(huán)節(jié)有很多,鏈條也很長(zhǎng)。但這個(gè)行業(yè)缺少?gòu)摹肮铩钡健耙还铩钡囊惑w化解決方案?!凹揖咏ú念悘某鰪S到用戶家進(jìn)行安裝過程的物流服務(wù)費(fèi)用占到產(chǎn)品出廠價(jià)的15%-20%,其中還不包括運(yùn)輸過程中0.5%的貨損費(fèi)用。”王躍峰表示,家居建材網(wǎng)購(gòu)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,然而其因大件、非標(biāo)、易損等特性而無(wú)法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨,成為家居行業(yè)電商發(fā)展的痛點(diǎn)。
專業(yè)平臺(tái)干專業(yè)的事
據(jù)介紹,蟻安居有長(zhǎng)達(dá)20余年的家居建材品類服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了很多“寶貴財(cái)富”?!氨热缲浳镆绾伟b,各品類如何搭配裝車,倉(cāng)庫(kù)使用率如何提高,送貨上樓有什么技巧等?!蓖踯S峰表示,經(jīng)驗(yàn)不足或非家居專業(yè)平臺(tái)在短期內(nèi)是無(wú)法掌握這些技巧的。
“不拼價(jià)格,拼服務(wù),通過全流程一體化的方案,為客戶提高效率,提升滿意度?!蓖踯S峰表示,從網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力上看,蟻安居已經(jīng)整合了從廣東、浙江等主材集散地到全國(guó)300多個(gè)城市的干線運(yùn)輸資源。并在全國(guó)70個(gè)城市布局了40萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)資源,支線配送車輛3000余輛,可根據(jù)客戶需求做到次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)。
在服務(wù)能力方面,蟻安居認(rèn)證上崗的6000多名技師覆蓋了全國(guó)全國(guó)31個(gè)省、306個(gè)城市,做到物流服務(wù)的無(wú)縫配合。信息技術(shù)上,蟻安居專門研發(fā)了OMS訂單管理系統(tǒng),該系統(tǒng)通過與客戶銷售系統(tǒng)、電商平臺(tái)以及蟻安居的配送安裝APP、結(jié)算系統(tǒng)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)了接單、服務(wù)、結(jié)算整個(gè)流程的智能化、可視化運(yùn)作,全面實(shí)現(xiàn)全流程的全節(jié)點(diǎn)可控?!按送猓覀兠總€(gè)環(huán)節(jié)的崗位都有操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),所有人員上崗都必須經(jīng)過蟻安居學(xué)院的培訓(xùn)認(rèn)證?!蓖踯S峰指出。
花絮:家居賣場(chǎng)樹大根深也玩售后
涉足售后服務(wù)鏈條的企業(yè)遠(yuǎn)不止建材商和經(jīng)銷商。近日,北京居然家政物業(yè)管理有限公司成立,“居然家政”APP正式發(fā)布。在這個(gè)手機(jī)應(yīng)用上,消費(fèi)者可以預(yù)約墻面地面、防水維修、廚衛(wèi)潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務(wù);甚至家庭保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)也可以提供。居然之家董事長(zhǎng)汪林朋表示,居然家政是對(duì)今年5月居然之家推出的“一次消費(fèi),終身服務(wù)”承諾的延伸。
同時(shí),居然之家打造的“設(shè)計(jì)家”平臺(tái),物流服務(wù)平臺(tái)也是支撐之一。這個(gè)平臺(tái)將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次,提升行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,汪林朋曾表示:“想要玩轉(zhuǎn)電商,物流是關(guān)鍵。中國(guó)的物流太落后了,無(wú)論是線上線下平臺(tái),誰(shuí)把物流做成功了,就成功了?!蹦壳?,居然之家正在北京東南西北建立四個(gè)物流中心。物流問題解決,將更能順暢實(shí)現(xiàn)“設(shè)計(jì)家”功能。(來(lái)源:北京晚報(bào))
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