新消法八大亮點(diǎn)“約束”家居業(yè)

　　保障網(wǎng)訊：從3月15日起，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)正式實(shí)施，其中的一些變化，也成為家居業(yè)內(nèi)熱議的話題。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)先行賠付且7日內(nèi)無(wú)理由退貨的規(guī)定，及時(shí)補(bǔ)充了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物時(shí)的法律空缺，而維權(quán)舉證責(zé)任倒置、精神損害賠償入法以及欺詐賠償加倍等，也進(jìn)一步凈化了消費(fèi)市場(chǎng)。

　　1 第23條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　維權(quán)舉證責(zé)任倒置

　　典型場(chǎng)景：王先生的家在裝修完畢后兩個(gè)月，便出現(xiàn)了瓷磚發(fā)黃、墻面裂縫等問(wèn)題，裝修公司認(rèn)為是其使用不當(dāng)造成的。

　　解讀：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理兼消費(fèi)指導(dǎo)委員會(huì)主任王前虎表示，消費(fèi)者因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的匱乏等原因，很多時(shí)候都是處于弱勢(shì)地位，那舉證就應(yīng)該由處于優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者來(lái)執(zhí)行。

　　提醒：裝飾裝修服務(wù)在6個(gè)月內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)議的，即使是經(jīng)營(yíng)者認(rèn)定為消費(fèi)者使用不當(dāng)，也應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者舉證。

　　2 第25條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐等類型除外。此外，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

新消法七天無(wú)理由退貨

　　網(wǎng)購(gòu)7日內(nèi)無(wú)理由退貨

　　典型場(chǎng)景：歐小姐在淘寶網(wǎng)購(gòu)一款陳列柜，產(chǎn)品到家后發(fā)現(xiàn)尺寸不對(duì)，于是向淘寶商家要求退貨，并愿意自掏運(yùn)費(fèi)。但對(duì)方卻表示拒絕。

　　解讀：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示，只要不是新《消法》排除在外的產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易都可以退貨。尤其是一些需要自行安裝的家居產(chǎn)品，消費(fèi)者如果不自行安裝，根本無(wú)法看到產(chǎn)品是否符合要求，拒絕退貨是不成立的。

　　提醒：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

　　3 第26條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　明確“霸王條款”無(wú)效

　　典型場(chǎng)景：高先生裝修之后發(fā)現(xiàn)了甲醛污染，希望裝修公司承擔(dān)責(zé)任。然而裝修公司卻表示，合同中寫(xiě)明“裝飾工程如果存在環(huán)境污染現(xiàn)象，裝修公司對(duì)消費(fèi)者自行檢測(cè)的結(jié)果不承擔(dān)責(zé)任。”

　　解讀：裝修合同或者產(chǎn)品購(gòu)買合同等通常都由裝修公司或產(chǎn)品出售方擬訂，“霸王條款”無(wú)效的規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)方有了更多的約束。

　　提醒：消費(fèi)者沒(méi)有必要埋怨自己沒(méi)有看到合同細(xì)節(jié)，此類條款即使列在合同里也是無(wú)效的。

　　4 第29條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。

　　加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)

　　典型場(chǎng)景：張先生買房不久便接到裝修公司的電話，有的聲稱是與開(kāi)發(fā)商合作的裝修公司，張先生十分困擾。

　　解讀：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，告訴消費(fèi)者收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。在未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕時(shí)，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。

　　提醒：被推銷信息騷擾，幾乎是每個(gè)人都有過(guò)的經(jīng)歷，新《消法》明確規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意或請(qǐng)求不得向其發(fā)送商業(yè)信息，對(duì)于發(fā)送信息的裝修公司也可以進(jìn)行舉報(bào)。

　　5 第44條規(guī)定

　　消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)先行賠付

　　典型場(chǎng)景：袁女士在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的一家網(wǎng)店中購(gòu)買了某知名進(jìn)口品牌水晶燈，收貨后發(fā)現(xiàn)并非，于是聯(lián)系賣家退貨，但無(wú)法聯(lián)系。袁女士向該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)反映，其表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，袁女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。

　　解讀：要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供先行賠付，是認(rèn)為該平臺(tái)在提供賠償后，有能力與有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償，并要求平臺(tái)對(duì)于銷售者或者服務(wù)者有一定的管理和約束。

　　提醒：消費(fèi)者在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)遇到需要退款、退貨等情況時(shí)，應(yīng)該及時(shí)與交易賣家進(jìn)行溝通，如若溝通不暢，也應(yīng)該及時(shí)向平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)，維護(hù)權(quán)益將損失降到。

　　6 第51條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

　　精神損害賠償入法

　　典型場(chǎng)景：楊先生買了一套臥室家具，送貨時(shí)由于衣柜太大將家里弄得特別亂，楊先生抱怨把家里弄臟了，對(duì)方卻表示“您家本來(lái)也不干凈，跟"狗窩"似的?！?

　　解讀：雖然設(shè)定了精神損害的賠償，但是新《消法》對(duì)于賠償?shù)念~度并沒(méi)有規(guī)定。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海表示，精神損害賠償?shù)念~度要能有效地遏制對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)行為，又能鼓勵(lì)和激發(fā)受害者維權(quán)的積極性。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，就是要給消費(fèi)者更貼心的服務(wù)。

　　提醒：王前虎表示，精神損害在各行各業(yè)都有發(fā)生，過(guò)去往往沒(méi)有意識(shí)也沒(méi)有辦法解決。其實(shí)，只要經(jīng)營(yíng)者能夠承認(rèn)在言語(yǔ)或者肢體上發(fā)生沖撞，甚至導(dǎo)致了一些惡劣的后果，精神損害就成立，并不一定非要消費(fèi)者錄音或者拍照留下證據(jù)。

　　7 第55條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。

　　加大消費(fèi)者欺詐賠償

　　典型場(chǎng)景：消費(fèi)者文女士裝修時(shí)在某建材賣場(chǎng)購(gòu)買的某品牌內(nèi)墻乳膠漆，拿回家后對(duì)著驗(yàn)證碼進(jìn)行查詢卻發(fā)現(xiàn)是假冒偽劣產(chǎn)品，與商家聯(lián)系要求退貨，卻遭到拒絕。

　　解讀：新規(guī)定對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，不僅從此前的“退一賠二”變成“退一賠三”，還對(duì)賠償?shù)慕痤~進(jìn)行了規(guī)定，懲罰力度比以前更重。

　　提醒：如果確實(shí)遇到所購(gòu)產(chǎn)品不是與其描述的一致時(shí)，消費(fèi)者完全可以要求賠償。這種“不一致”可以包含很多方面，甚至是一些產(chǎn)品的個(gè)別細(xì)節(jié)。

　　8 第56條規(guī)定

　　經(jīng)營(yíng)者在商品中摻假、以次充好等，或者以不合格商品冒充合格商品、偽造商品產(chǎn)地等行為，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，還會(huì)記入信用檔案向社會(huì)公布。

　　假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

　　典型場(chǎng)景：彭先生在某定制衣柜品牌預(yù)訂了一組價(jià)值6千元左右的整體衣柜，并繳納了200元定金。衣柜裝好后，他發(fā)現(xiàn)背板板材不是合同約定的板材。后經(jīng)核實(shí)，經(jīng)營(yíng)者確實(shí)在未經(jīng)彭先生同意的情況下更換了背板板材。

　　解讀：新法規(guī)的要求相當(dāng)于給“黑店家”建立一個(gè)“打黑榜”并公之于眾，直接影響這些店家的口碑和形象，這種信用記錄還給店家在未來(lái)辦理一些手續(xù)的時(shí)候設(shè)置限制，像個(gè)人信用記錄一樣如影隨形。

　　提醒：對(duì)于有了不良的信用記錄的企業(yè)或者門店，消費(fèi)者將有更多的分辨依據(jù)。在購(gòu)物消費(fèi)的個(gè)環(huán)節(jié)，就可以把關(guān)。

　　【業(yè)內(nèi)聲音】

　　新版家裝合同也參照“消法”

　　●丁三寶，闊達(dá)裝飾北京公司總經(jīng)理

　　對(duì)于家裝行業(yè)，有一個(gè)比新《消法》關(guān)系更緊密的新條文，就是2014版的北京市家裝標(biāo)準(zhǔn)施工合同。這個(gè)合同的依據(jù)一是《合同法》，另一個(gè)就是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

　　新版的標(biāo)準(zhǔn)施工合同有很多利于消費(fèi)者的條款，也有利于家裝公司的部分。反過(guò)來(lái)看新《消法》，也是一樣，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也更利于裝修工程的完善。

　　品牌企業(yè)要做得更好

　　●姚剛，歐派櫥柜北京分公司副總經(jīng)理

　　每個(gè)企業(yè)家對(duì)新《消法》都有不一樣的理解，對(duì)于小品牌而言，他們的責(zé)任就是提供給消費(fèi)者質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品。但作為法律，一定不是要求行業(yè)企業(yè)的，而是要對(duì)行業(yè)里面那些不規(guī)范的企業(yè)進(jìn)行約束的。如果一個(gè)企業(yè)僅僅只能是做到，剛剛達(dá)到法律規(guī)范的要求，那這個(gè)企業(yè)肯定不是行業(yè)企業(yè)。

　　消法之外

　　即使新《消法》很多方面都提出明確要求保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但在家居消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者偶爾還是會(huì)遇到一些不知道如何維權(quán)的無(wú)奈情境。對(duì)此，《新京報(bào)》記者咨詢了相關(guān)專家了解到，其實(shí)大部分的問(wèn)題都是有法可依的，消費(fèi)者也可以保護(hù)好自己的權(quán)益。

　　送貨“上樓費(fèi)”

　　典型場(chǎng)景：廖女士在市場(chǎng)上購(gòu)買的瓷磚明確了送貨上門，但是送到小區(qū)后卻因?yàn)闆](méi)有電梯要求上樓費(fèi)。

　　答疑：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理兼消費(fèi)指導(dǎo)委員會(huì)主任王前虎表示，該行為雖然難用《消法》解決，但仍然屬于違約行為，可以按《合同法》來(lái)解決。如果要加“上樓費(fèi)”，應(yīng)該事先在合同里說(shuō)明，消費(fèi)者了解情況再?zèng)Q定是否購(gòu)買。但是如果合同里沒(méi)有說(shuō)明只說(shuō)送貨上門，就應(yīng)該送到消費(fèi)者所給的地址，與是否有電梯無(wú)關(guān)。

　　地板色差問(wèn)題

　　典型場(chǎng)景：馬先生購(gòu)置了一批地板，在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)有幾塊存在色差，便要求更換或者退掉。但廠家卻表示是同一系列的產(chǎn)品，并以色差是先后使用的木材本身的差異無(wú)法避免為由，拒絕更換或退貨。

　　答疑：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌介紹，新《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符，色差便是商品表示質(zhì)量狀況之一。

　　環(huán)保檢測(cè)費(fèi)誰(shuí)付

　　典型場(chǎng)景：雖然裝修公司承諾全程使用環(huán)保產(chǎn)品，但劉女士還是希望由第三方的環(huán)保檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行檢測(cè)。劉女士希望裝修公司能提供一部分檢測(cè)費(fèi)，但是裝修公司拒絕承擔(dān)。

　　答疑：王前虎表示，應(yīng)該由過(guò)錯(cuò)方來(lái)承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用。消費(fèi)者如果實(shí)在擔(dān)心，并已經(jīng)讓檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，結(jié)果是不達(dá)標(biāo)甚至嚴(yán)重超標(biāo)的，應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。但如果檢測(cè)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者需要自己承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。

　　訂金可以不退

　　典型場(chǎng)景：方先生在A裝修公司看好一款設(shè)計(jì)，當(dāng)即付了訂金。但在其他裝修公司看了案例后，決定更換裝修公司，并要求退訂金。

　　答疑：對(duì)于裝修訂金是否退還，王前虎表示也屬于《合同法》的內(nèi)容。按規(guī)定應(yīng)該是由違約方承擔(dān)，比如說(shuō)裝修公司在收了訂金之后拒消費(fèi)者服務(wù)，屬于經(jīng)營(yíng)者違約，應(yīng)該雙倍返還訂金。但如果是消費(fèi)者自己要求解除合同，就屬于消費(fèi)者違約，訂金不必退還。