315調(diào)查:瓷磚企業(yè)合格率達80.49% 薩米特不及格

　　裝修保障網(wǎng)經(jīng)過一個月的時間調(diào)查，2015年315“家居企業(yè)售后服務調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐啦!你一定很期待這個家居售后服務調(diào)查的數(shù)據(jù)吧!不要著急，現(xiàn)在就來為您分享出來!

　　瓷磚企業(yè)售后及格率80.49%，在經(jīng)歷了電話售后客服水平連續(xù)兩年下跌之后，今年整體水平比去年提高了37.63%。對比11大行業(yè)綜合表現(xiàn)，雖然瓷磚行業(yè)售后服務水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增長19.1分，整體售后服務質(zhì)量大有提升。

　　近四成企業(yè)超90分 大將軍恒福包攬尾二

　　在此次調(diào)查的41家瓷磚企業(yè)中，八成企業(yè)能夠在各項指標中取得良好成績，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列，“服務態(tài)度”仍是企業(yè)易失分的環(huán)節(jié);而在8家不及格企業(yè)中，電話不能接通一項讓其失分重，大將軍和恒福在多次不同時段的撥打中均無客服接聽電話，以11分和16分的總成績位列兩名。

　　針對 “鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映得多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經(jīng)銷商電話，表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關指引，安華需要得到確切客戶信息才可以提供具體解決方案，強輝則在提供區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式的同時也承諾了會有師傅上門查看，并會對問題產(chǎn)品負責。相比之下，難得接通電話的鷹牌、金舵、歐神諾等企業(yè)就連簡單指引都沒有，也不能提供確定的經(jīng)銷商聯(lián)系方式。

　　2015年網(wǎng)易315調(diào)查終數(shù)據(jù)顯示，瓷磚企業(yè)服務態(tài)度好評率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項指標中漲幅，可見企業(yè)們確實有在客服態(tài)度上下功夫;而16.26%的差評率來自客服將問題直接推給經(jīng)銷商解決、未能提供較為妥善的解決方案以及敷衍的態(tài)度和急躁的語氣等不良表現(xiàn)。

　　售后電話過半收費 線路轉(zhuǎn)接暈坨坨

　　今年調(diào)查中，瓷磚行業(yè)售后電話免費率43.9%，過半企業(yè)售后電話仍需收費，在11個行業(yè)中收費率，連意大利IMOLA、能強、金朝陽等三家高分企業(yè)都在收費之列，與去年相比，雖然瓷磚行業(yè)售后電話免費率上升了12.47%，上升幅度在行業(yè)中排名第二，但瓷磚企業(yè)對電話售后仍需加大重視。

　　從電話接通率看來，瓷磚行業(yè)電話不通的情況全部集中在70分以下的15個企業(yè)身上，瓷磚行業(yè)售后電話不通率達15.45%，在周末上升到24.39%，近四分之一的瓷磚企業(yè)在休息日不對消費者提供電話售后服務。大將軍和恒福連續(xù)三輪無法接通。

　　客服中途轉(zhuǎn)接也使得雙方的交流難以保持順暢。在第二、三輪撥打歐雅客服電話過程中，鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業(yè)在接通后讓消費者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打，網(wǎng)易家居記者消費者就曾被歐雅客服轉(zhuǎn)接到私人手機和銷售部門的電話，終也只被告知需自行找門店處理，并且無法提供經(jīng)銷商聯(lián)系方式;升華在第三輪對話中將業(yè)務員的聯(lián)系方式提供給消費者，無法為消費者提供解決方案甚至做出簡單指引，同時對方態(tài)度敷衍;蘇州羅馬客服在第二輪接通電話又掛斷后便無法再撥通。

　　近七成方案獲好評 掉隊拖后腿

　　解決問題是消費者撥打售后電話的目的，在今年的調(diào)查中，數(shù)據(jù)顯示瓷磚行業(yè)的問題解決率為68.90%，近七成的客服通話能夠即時解決消費者的問題，比去年上漲30.33%，但仍存在超過三成的客服無法為消費者提供相關指引，今年得分93的就分別在輪和第三輪中因為沒有提供相關指引和可行解決方案而被扣分，冠珠也在第二輪通話中直接讓消費者自行解決瓷磚留縫問題而失分。

　　其實對于瓷磚企業(yè)而言，產(chǎn)品特有的半成品性質(zhì)為其售后帶來了不少麻煩，不少企業(yè)客服也只能將問題直接推給經(jīng)銷商，在今年的調(diào)查中，瓷磚企業(yè)售后客服為消費者提供的解決方案好評率達到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。對比往年直接回避問題和往經(jīng)銷商身上推脫，一年后的瓷磚企業(yè)售后客服有了很大的改進，除了告訴消費者能夠聯(lián)系經(jīng)銷商之外，也會提供可行的解決方案，并承諾經(jīng)銷商不予解決的會對產(chǎn)品問題負責。

　　但值得注意的是，品牌名氣不遜的和薩米特等，在電話售后方面的表現(xiàn)卻難盡人意，反而在行業(yè)中拖了后腿。網(wǎng)易家居調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在輪調(diào)查中，薩米特的客服電話接通后只有噪音，無人接聽。而在周末一輪調(diào)查中，瓷磚的客服人員接聽電話之后，卻對調(diào)查人員說道：“你星期一再打電話吧，現(xiàn)在沒人上班?！?

　　在五年的調(diào)查中，瓷磚行業(yè)售后服務一直處于不理想的狀態(tài)，把問題推給經(jīng)銷商是直接的解決方案，各項指標數(shù)據(jù)的起起伏伏體現(xiàn)出瓷磚行業(yè)的服務確實不規(guī)范，但從今年的數(shù)據(jù)可以看出，瓷磚行業(yè)的售后客服比往年的任何一次都做得更好，客服態(tài)度好評率和問題解決率的大幅上升都是的說明，而對于處于行業(yè)末端的企業(yè)，更應該先拿起電話和消費者進行溝通，瓷磚行業(yè)也會因此獲得更多的好評。

　　一些家居企業(yè)的售后服務確實不是很好，有的還是電話無人接通的，那這純屬只是表面工作而已。在315來臨之際，消費者可以多了解各行業(yè)的調(diào)查哦!