1.交接房屋
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.業(yè)主身份按開(kāi)發(fā)商提供的業(yè)主清冊(cè)，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實(shí)身份
2.業(yè)主相關(guān)資料復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
3.主填寫(xiě)《業(yè)主檔案》業(yè)主須填寫(xiě)完整，特別請(qǐng)業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)系方式和生日
4.簽署《安全責(zé)任制書(shū)》向業(yè)主說(shuō)明簽署《安全責(zé)任制書(shū)》的重要性質(zhì)
5.計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時(shí)間
6.請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)收取相關(guān)費(fèi)用
7.準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)向業(yè)主說(shuō)明鑰匙使用方法，如有整改項(xiàng)目，征求業(yè)主意見(jiàn)，留一把整改。
向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹我們的公司及服務(wù)，說(shuō)明我們的服務(wù)熱線。
8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請(qǐng)業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
9.在《房屋交接匯總報(bào)表》上作記錄每接受一套，即做登記;對(duì)未接房屋，作好原因登記。
相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、主清冊(cè)、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問(wèn)題整改記錄表、交房日?qǐng)?bào)表\交房文件簽收表
相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書(shū)》、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)等
2.辦理裝修
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 業(yè)戶提出申請(qǐng)，向業(yè)主說(shuō)明所需程序和準(zhǔn)備的資料提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》，給業(yè)主一份。
2. 指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)1.申請(qǐng)表和承諾書(shū)必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來(lái)辦理，須出示委托書(shū)。
3. 收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請(qǐng)資料,核實(shí)是否符合規(guī)定1.
裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。
裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書(shū)是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場(chǎng)所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書(shū)。
4.將裝修申請(qǐng)資料整理成套,交工程部審批1. 在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶;
2. 客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
5.如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等，須請(qǐng)業(yè)主向有關(guān)政府部門(mén)報(bào)批1. 如涉及，向業(yè)主說(shuō)明;
2. 準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等流程、申請(qǐng)表、所需資料、政府主管部門(mén)電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
6.通知業(yè)主審批情況，并請(qǐng)業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)1. 審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字
7.簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議1. 原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過(guò)《裝修承諾書(shū)》委托裝修公司簽署。
8.向業(yè)主說(shuō)明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)1.
除了書(shū)面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng)，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。
9.業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用1. 收銀員向業(yè)主出示公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、管理服務(wù)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。
2. 申請(qǐng)表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫(xiě)，并收取。
10.發(fā)放施工進(jìn)場(chǎng)證，辦理工人出入證1.施工進(jìn)場(chǎng)證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。
2.貼于大門(mén)外。
3.在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11.帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場(chǎng)驗(yàn)收，雙方簽署《進(jìn)場(chǎng)裝修確認(rèn)表》1. 裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場(chǎng)確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
12.向其他部門(mén)發(fā)放《業(yè)主裝修入場(chǎng)通知單》，客戶中心做每日巡查1.每入場(chǎng)一家，客戶中心向其他部門(mén)簽發(fā)《裝修入場(chǎng)知會(huì)單》
2.每入場(chǎng)一家，客戶助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。
13.裝修監(jiān)管1.客戶助理、工程部、保安部每個(gè)部門(mén)每日巡視，并作記錄。
2.如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告;如嚴(yán)重違章，即擬寫(xiě)3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報(bào)，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書(shū)面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。
3.對(duì)違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時(shí)，予以扣除。
4.違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書(shū)面同意，不得入內(nèi)。如需動(dòng)火，必須嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。
5.現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
15.受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要1.
裝修過(guò)程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
16.裝修完畢，業(yè)主提出驗(yàn)收申請(qǐng)，安排工程部、保安部竣工驗(yàn)收，并做記錄，對(duì)不合格施工向業(yè)主說(shuō)明1.業(yè)主填寫(xiě)《竣工驗(yàn)收表》。
2.與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。
3.客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。
4.對(duì)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，在表上記錄。并向業(yè)主說(shuō)明原因和整改措施、方法。
18.自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí)，須業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，并作記錄1.退還時(shí)，確認(rèn)有無(wú)引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項(xiàng)，漏水等。
2.如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。
3.客戶助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。
4.項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。
5.收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)、入場(chǎng)確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書(shū)、裝修入場(chǎng)知會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書(shū)、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表
3.客戶入住
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.確認(rèn)1.一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份
2.若是租戶入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書(shū)和房屋租賃協(xié)議
2.祝賀1.客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問(wèn)業(yè)主需求。
2.若是VIP客戶或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3.知會(huì)向內(nèi)部各部門(mén)發(fā)《入住知會(huì)單》，以重點(diǎn)服務(wù)，如樓層環(huán)境等。
4.服務(wù)告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開(kāi)通事宜，辦理車場(chǎng)月卡等。
5.收費(fèi)收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開(kāi)始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。
6.登記客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時(shí)間。如是租戶，則請(qǐng)其填寫(xiě)《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書(shū)》，
7.入住更新檔案員將入住資料更新。
有關(guān)記錄和文件：入住知會(huì)單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書(shū)
4.物品放行
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.確認(rèn)客戶身份核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2.確認(rèn)放行物品名稱攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量。
3.確認(rèn)物品出門(mén)性質(zhì)及原因1. 出門(mén)性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。
2. 如客戶頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門(mén)，則引起注意。
3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4.與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況搬家遷出的，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。否則，一律不得放行。
5.與戶主或業(yè)主核實(shí)意見(jiàn)1. 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。
2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。
3. 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門(mén)，應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。
4. 向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在《出門(mén)條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見(jiàn)，以免日后扯皮。
5. 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。
6.開(kāi)《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1. 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。
2. 客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。
7.《物品放行條》存檔1. 物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。客戶聯(lián)，由客戶出門(mén)時(shí)交給保安。
相關(guān)記錄：物品放行條
5.客戶來(lái)訪來(lái)電
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.起身站立迎接
2.三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話1.
客戶來(lái)訪，客戶助理(前臺(tái)接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說(shuō)“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請(qǐng)坐。并主動(dòng)送上一杯水。
2. 接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”
2.傾聽(tīng)客戶來(lái)訪需求1. 認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn)或詢問(wèn)。
2. 重大、緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
3.回答客戶詢問(wèn)對(duì)客戶提出的需求或意見(jiàn)，做出滿意答復(fù)或處理意見(jiàn)，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對(duì)待這件事情。
4.作記錄在《客戶來(lái)電來(lái)訪記錄表》上作記錄
根據(jù)來(lái)電顯示，記錄好客戶來(lái)電號(hào)碼
5.送客禮貌說(shuō)“請(qǐng)慢走”
6.跟進(jìn)處理對(duì)客戶反映的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其他部門(mén)處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶
相關(guān)記錄：客戶來(lái)電來(lái)訪記錄表
6.客戶需求、建議受理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.禮貌熱情受理接到需求或建議，不能能當(dāng)場(chǎng)給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。
重大緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
2.記錄在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3.跟進(jìn)跟進(jìn)、督促處理情況
4.回復(fù)客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù);或在事前給客戶承諾的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。
5.整理、匯總、總結(jié)、存檔每周五下班前對(duì)本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表
相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表
7.投訴受理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.接待、受理1. 在接待客戶投訴時(shí)，請(qǐng)客戶入座。耐心傾聽(tīng)客戶投訴，不要隨意辯解，聽(tīng)清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說(shuō)話，更不能急于表態(tài);
2. 待客戶講完，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況;
3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止;對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4. 對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
5. 處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見(jiàn)受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
6. 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2.界定投訴性質(zhì)1. 投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。
2. 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴;若是無(wú)效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4. 重大投訴范圍：
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。
由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。
有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。
涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶投訴的。
同時(shí)引起5個(gè)客戶以上就同一事件投訴的。
其他公司認(rèn)為系重大投訴的。
4.重要投訴：
客戶提出的合理需求，沒(méi)有得到及時(shí)解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
服務(wù)過(guò)失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。
其他公司認(rèn)為是重要投訴的。
5、一般輕微投訴：
指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問(wèn)題、員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過(guò)改進(jìn)而得到解決的問(wèn)題。
3.向客戶作出初步處理或回復(fù)意見(jiàn)1. 能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見(jiàn)。
2. 不能及時(shí)作出明確處理意見(jiàn)的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。
4.向上級(jí)或其他部門(mén)報(bào)告1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
2. 接到的投訴，首問(wèn)責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門(mén)。
5.記錄首問(wèn)責(zé)任人在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上記錄。
6.處理、跟進(jìn)1. 客戶助理(前臺(tái)接待)填寫(xiě)完畢《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》?？蛻糁行闹鞴?經(jīng)理)在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上簽署處理意見(jiàn)。
2. 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。
3.
客戶助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。
4. 投訴處理時(shí)限：
n 輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
n 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。
n 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時(shí)間不宜超過(guò)15日。
7.回復(fù)處理意見(jiàn)1.
客戶助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見(jiàn)受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
8.回訪1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。
2. 回訪率。
9.統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1. 每周對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》。
8.客戶回訪
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.回訪范圍確定1. 客戶報(bào)修、客戶投訴、客戶意見(jiàn)、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪
2. 安排的大型社區(qū)活動(dòng)。
2.回訪時(shí)間安排1. 報(bào)修、投訴、意見(jiàn)回訪。
2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪
3.回訪人1. 客戶助理負(fù)責(zé)回訪
4.回訪內(nèi)容1. 詢問(wèn)客戶我們處理好了沒(méi)有;
2. 對(duì)處理滿意否
3. 您還有意見(jiàn)和建議嗎
5. 回訪記錄1. 在相關(guān)登記表上完整記錄
6.回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1. 每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
9.客戶訪問(wèn)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.訪問(wèn)方式1.面對(duì)面主動(dòng)訪問(wèn)單個(gè)客戶，征求客戶意見(jiàn)和滿意度
2.可上門(mén)、電話、在小區(qū)公共場(chǎng)所、客戶辦公室等方式找客戶交流
3.這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處
2.訪問(wèn)頻次規(guī)定1. 部門(mén)每月訪問(wèn)客戶不少于10人
2. 客戶助理每月訪問(wèn)客戶不少于20人
3.訪問(wèn)內(nèi)容1.按《訪問(wèn)客戶記錄表》內(nèi)容訪問(wèn)或根據(jù)實(shí)際需要
4.隨機(jī)確定訪問(wèn)對(duì)象1.根據(jù)客戶自愿，向客戶說(shuō)明原因，取得客戶好感和支持
5.做好訪問(wèn)記錄1.在《訪問(wèn)客戶記錄表》記錄
6.跟進(jìn)處理客戶意見(jiàn)1.按《客戶投訴、意見(jiàn)或建議》之程序處理、回復(fù)
7.存檔1.將相關(guān)資料存檔
相關(guān)記錄：《訪問(wèn)客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》
10、日常巡查
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.巡視1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場(chǎng)、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。
2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息
2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1. 巡視仔細(xì)認(rèn)真。
2. 善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題。
3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見(jiàn)、崗位值守情況等。
3.處理、跟進(jìn)1. 當(dāng)場(chǎng)處理。
2. 在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門(mén)。
3. 不超過(guò)第2日到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理情況。
4.記錄填寫(xiě)《樓層巡檢表》并存檔
相關(guān)記錄： 《樓層巡檢表》
11.書(shū)面意見(jiàn)調(diào)查
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.頻次安排1. 每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2.向客戶公告1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。
2. 向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)
3.實(shí)施1. 發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%
4.回收1. 回收率不少于50%
5.匯總、統(tǒng)計(jì)1. 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。
6.專題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書(shū)面匯報(bào)1. 項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會(huì)議。
2. 根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，總結(jié)不足和存在的問(wèn)題，將各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見(jiàn)和糾正措施。
3. 按客戶意見(jiàn)指標(biāo)，評(píng)定各部門(mén)和口子工作績(jī)效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。
4. 如實(shí)書(shū)面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
7.結(jié)果公告1. 貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。
8.書(shū)面回復(fù)1. 對(duì)不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書(shū)面回復(fù)客戶。
9.整理存檔1. 整理存檔。
相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見(jiàn)回復(fù)表》
12、檔案資料管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來(lái)文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等
2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。
3.日常管理1. 檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理
2. 各部門(mén)將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。
3. 歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。
4. 外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱記錄。
4.業(yè)主檔案1. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊(cè)。
2. 定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時(shí)將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動(dòng)聯(lián)系電話等。。
3. 保障業(yè)主信息及通訊方式有效。
4. 如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。
5.為確保24小時(shí)緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界
13、報(bào)修服務(wù)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理1. 在《維修服務(wù)單》記錄。
2. 報(bào)修信息完整、準(zhǔn)確：房號(hào)、維修內(nèi)容及簡(jiǎn)單故障描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等
3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)及原因。
4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。
緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。
2. 通知、派單1. 接報(bào)人時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。
2. 工程部盡快到客戶中心或前臺(tái)領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時(shí)的，通知部門(mén)領(lǐng)班或主管。
3.跟進(jìn)1.客戶報(bào)修后，如維修員沒(méi)及時(shí)領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn))。
4.
回訪工程部維修完畢后，將及時(shí)返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪并做好相關(guān)記錄(如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)修，維修服務(wù)單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人)整理后報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
5.統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。
14.辦公樓服務(wù)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.接報(bào)修按《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
2.客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
3.接待1. 熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。
2. 8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。
3. 客戶走向總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)，起身站立迎接和回答。
4. 雙手為客戶遞東西。
4.派發(fā)報(bào)紙雜志1.登記《客戶報(bào)刊雜志訂閱表》。2.報(bào)紙雜志送到后，即按樓層房號(hào)順序編號(hào)，碼放整齊，便于索取。對(duì)月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。3.信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。4.客戶領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。5.快件、掛號(hào)等重要郵件在收到后盡快整理，時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中
5.留言及時(shí)將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí)，給下班重點(diǎn)交代。
6.寄存物品1、客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù);
2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;
3、客戶進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進(jìn)行物品寄存申請(qǐng)表填寫(xiě);
4、客戶取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動(dòng)配合客戶進(jìn)行寄存物品的確認(rèn)，客戶取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說(shuō)明所寄存物品之名稱、寄件時(shí)間、取件時(shí)間;在確認(rèn)客戶資料無(wú)誤后，請(qǐng)客戶配合進(jìn)行有效證件登記，核實(shí)所寄存物品的完好情況;
5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對(duì)、交接，如客戶未能在預(yù)定時(shí)間
6、此項(xiàng)服務(wù)審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。
7.人員核實(shí)1. 負(fù)責(zé)與門(mén)崗核實(shí)外來(lái)訪客。
2. 在確定被訪人接見(jiàn)訪客時(shí)，記錄《來(lái)訪人員登記表》，方可進(jìn)入。
8.環(huán)境控制1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)臺(tái)面、工作臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。
2、協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。
9.大廳秩序維護(hù)1. 保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn)入。
2. 禮貌勸阻不文明的行為。
10.設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開(kāi)關(guān)及墻面屏幕的開(kāi)啟。如未能正常使用，及時(shí)與向工程部報(bào)修。
11.雨天1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù);
2、看見(jiàn)未打傘或從下車無(wú)傘的客戶應(yīng)主動(dòng)打傘上前迎接?？蛻舴?wù)中心人員在門(mén)口(上班時(shí)間9：00---9：30
13：00---13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長(zhǎng)雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。
3、在借取雨傘時(shí)，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn);
4、歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價(jià)賠償，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報(bào)物業(yè)部更換;
5、此項(xiàng)服務(wù)本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。
15、擬寫(xiě)發(fā)布通知/提示
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.擬寫(xiě)1. 客戶助理擬寫(xiě)通知、提示
2. 按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號(hào)
3. 檢查有無(wú)錯(cuò)別字
2.審批1. 向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。
2. 加蓋項(xiàng)目中心印章。
3. 一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文
3.填寫(xiě)發(fā)文記錄1. 將發(fā)文日期、編號(hào)、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門(mén)等記錄清楚，填寫(xiě)〈文件簽收登記〉登記表。
4.發(fā)布張貼(簽收)1. 不得亂張貼。
2. 及時(shí)撤下過(guò)期通告。
3. 如單獨(dú)向某個(gè)客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請(qǐng)客戶簽收。
5.存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。
16.部門(mén)例會(huì)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.時(shí)間每周一(時(shí)間根據(jù)具體情況定)
2.參加人員本部門(mén)所有人
3.內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃
4.記錄有必要時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔(有必要時(shí)發(fā)送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))
5.落實(shí)部門(mén)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃
相關(guān)記錄公司會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式
17、辦理車位租用
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.核實(shí)客戶身份和辦理資格1. 核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理(按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外)
2. 憑行駛證核實(shí)客戶車輛合法性和車主身份
3. 向客戶說(shuō)明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項(xiàng)
2.收集客戶有關(guān)資料1. 客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證。
2. 請(qǐng)客戶留下移動(dòng)通訊電話
4. 收費(fèi)1. 憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi)
2. 收取月租100元，臨時(shí)停放2小時(shí)內(nèi)按2元收取，2小時(shí)外每增加一小時(shí)加收1元，每天按6元收取。
5. 發(fā)卡1. 憑客戶交費(fèi)收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時(shí)收押金50元(月租才能辦理IC卡)。
2. 月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。
6. 記錄1. 客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫(xiě)辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號(hào)、月租起止時(shí)間、月租卡號(hào)等信息
7. 知會(huì)客戶信息1. 每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫(kù)收費(fèi)員一份
相關(guān)記錄《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》
18、報(bào)送排班表
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.排班月初整理排班表
2.報(bào)人事部排班表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部
3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部
相關(guān)記錄排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格
19、社區(qū)文化活動(dòng)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動(dòng)安排〉，報(bào)公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過(guò)。
2. 頻次重要樓盤(pán)原則上平均每2月組織1次
3. 提前7-30天籌備每項(xiàng)活動(dòng)制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測(cè)算，并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)
4. 提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示
5. 組織實(shí)施1. 管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施;
2. 重要活動(dòng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體
6. 記錄、總結(jié)1. 拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片
2. 在〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉上做活動(dòng)記錄
3. 管理部整理活動(dòng)新聞和圖片，及時(shí)在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布;重要活動(dòng)新聞發(fā)布給成都物業(yè)網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等
相關(guān)記錄〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉
20.房屋退租管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.信息確認(rèn)確認(rèn)租戶退租，如租戶搬家，則請(qǐng)其辦理完畢《放行條》后在搬家。
2.查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看租戶欠費(fèi)情況，抄取水電氣表;租戶須結(jié)清搬家接點(diǎn)前的一切費(fèi)用;
通知業(yè)主確認(rèn)，一告知租戶搬家事實(shí);二征求業(yè)主意見(jiàn)，是否愿意退租;三是租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請(qǐng)租戶與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。
3.辦理《放行出門(mén)條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門(mén)條》
4.變更房屋動(dòng)態(tài)信息變更房屋動(dòng)態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報(bào)表中
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.信息確認(rèn)如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主
2.查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看原業(yè)主欠費(fèi)情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點(diǎn)前的一切費(fèi)用;收取新業(yè)主至少半年物管費(fèi)用。
3.業(yè)主信息變更請(qǐng)新業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書(shū)》;復(fù)印新業(yè)主身份證;同時(shí)在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時(shí)間等信息。
隨即在《業(yè)主清冊(cè)》、業(yè)主信息內(nèi)，對(duì)業(yè)主身份變更。
22、物業(yè)動(dòng)態(tài)管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.動(dòng)態(tài)管理內(nèi)容全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息
2.責(zé)任人項(xiàng)目中心指定客戶助理負(fù)責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時(shí)
3.信息管理每月30日前，按單元、棟落實(shí)責(zé)任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》，項(xiàng)目經(jīng)理簽閱后，抄報(bào)保安部一份和收費(fèi)員一份。
相關(guān)記錄《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》
23、客戶鑰匙委托管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.管理范圍1. 開(kāi)發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙;
2. 交接房屋，業(yè)主尚未接房的鑰匙;
3. 特定情況下，業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時(shí)托管的鑰匙。
2.管理方法1. 建立《鑰匙委托管理清冊(cè)》，對(duì)所有保管鑰匙登記。
2. 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字。
3. 業(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對(duì)室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。
4. 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)，首先核實(shí)業(yè)主身份，非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)并簽字。
5. 對(duì)臨時(shí)借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業(yè)主，須客戶中心工作人員把持，帶業(yè)主開(kāi)門(mén)看房。
3.權(quán)限1. 客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號(hào)，上鎖。
2. 內(nèi)部人員臨時(shí)領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員同意，并簽字。
3. 非正常手續(xù)，業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙，須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。
4. 管理過(guò)錯(cuò)，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
記錄《鑰匙委托管理清冊(cè)》
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