行業(yè)首例 城家一客一清再創(chuàng)公寓運(yùn)營(yíng)新標(biāo)準(zhǔn)

　　有時(shí)候市場(chǎng)發(fā)展離不開(kāi)當(dāng)頭棒喝。就如租金貸的暴雷讓長(zhǎng)租公寓明白，要慢下來(lái)。而這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，或許能教會(huì)行業(yè)該怎么慢。

　　疫情給了公寓市場(chǎng)重重一拳

　　深圳是各大熱點(diǎn)城市的經(jīng)典縮影，人口流動(dòng)性和人口凈流入大、緊張的土地資源和居高不下的房?jī)r(jià)讓其租房市場(chǎng)歷來(lái)火熱。

　　至今仍記得那條消息，在疫情蔓延后的幾個(gè)月里，深圳租房市場(chǎng)一片蕭條，不少地區(qū)的房租在2個(gè)月內(nèi)大跌20%，各租房平臺(tái)的活躍用戶也降至冰點(diǎn)。上海、北京和廣州的情況不遑多讓。被疫情隔斷在家的租客，大大收縮了租賃需求，讓本應(yīng)該出現(xiàn)的租賃旺季直接啞火。

　　眾多公寓運(yùn)營(yíng)商難以為繼，突然攀升的空置率快速摧毀了他們的資金鏈。據(jù)新京報(bào)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，資金鏈斷裂、跑路、倒閉的長(zhǎng)租公寓超過(guò)半數(shù)，就連一些背靠地產(chǎn)巨頭的長(zhǎng)租品牌也不得不大幅縮減在營(yíng)門店。剩下的選手們則面臨著更劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

　　為了減少空置率、保證資金鏈充足，不少長(zhǎng)租品牌開(kāi)始手段齊出。一方面要求業(yè)主減租免租，一方面打出“為租客減負(fù)”的口號(hào)，但大多數(shù)口號(hào)最后都變成了“空頭支票”，再加上企業(yè)將大部分精力都放在攬租上，很大程度上荒廢了運(yùn)營(yíng)服務(wù)，有些企業(yè)甚至為了留住租客，推出了一系列流氓合約。

　　可想而知，租客與一些公寓品牌之間矛盾的進(jìn)一步激化，再度助長(zhǎng)了行業(yè)亂象。疫情的一拳，也并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地捶在資金鏈這一環(huán)，也將眾多公寓品牌薄弱的運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)能力暴露無(wú)遺。

　　時(shí)代的考驗(yàn)：運(yùn)營(yíng)決定“破圈”

　　在經(jīng)歷數(shù)個(gè)月的困頓后，隨著疫情的穩(wěn)定，租房市場(chǎng)開(kāi)始觸底反彈，并走出了“U”字形走勢(shì)。

　　據(jù)商務(wù)部最新數(shù)據(jù)，2020年上半年，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)總額17.23萬(wàn)億，消費(fèi)市場(chǎng)加速回暖。尤其是住房消費(fèi)行業(yè)，租賃市場(chǎng)在經(jīng)歷了最初的低迷后，從4月至5月開(kāi)始大幅回暖，多個(gè)月的交易量環(huán)比增長(zhǎng)超過(guò)20%。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，公寓市場(chǎng)走出了最艱難的時(shí)刻，并很有可能在下半年迎來(lái)更多租賃需求的釋放。

　　可是要明白，市場(chǎng)的回暖很大程度上得益于國(guó)家強(qiáng)力復(fù)蘇經(jīng)濟(jì)的主步調(diào)，而非市場(chǎng)的自我完善。換句話說(shuō)，公寓市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念并沒(méi)有得到大的改善。那么當(dāng)大量租賃需求襲來(lái)，公寓要怎樣更好地承接，或者說(shuō)，消費(fèi)者為什么會(huì)選擇公寓?

　　況且根據(jù)商務(wù)部的信息，后疫情時(shí)代下，民眾的消費(fèi)特征呈現(xiàn)出了新的趨勢(shì)：消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)消費(fèi)”的需求和要求均逐步上升，并對(duì)線上消費(fèi)更加依賴。

　　這一現(xiàn)象尤其貼近公寓行業(yè)。與傳統(tǒng)租房市場(chǎng)相比，公寓本身就以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)。以華住集團(tuán)旗下的城家公寓為例，它充分繼承了華住集團(tuán)在酒店行業(yè)的服務(wù)能力，從一開(kāi)始就將服務(wù)深層融入到各產(chǎn)品線的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，無(wú)論是公寓的保潔、安保、還是維修等，一直以來(lái)，城家都踐行著高于行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這造就了它領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字科技的發(fā)展，公寓同樣比其他行業(yè)更快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化。包括線上簽約、線上看房、租金水電交付和其他各類生活服務(wù)產(chǎn)品，主打年輕化租客的公寓行業(yè)恰好切中了這一市場(chǎng)需求。

　　不過(guò)又回到那個(gè)問(wèn)題，未來(lái)為什么人們會(huì)選擇公寓，因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買的不是簡(jiǎn)單的一間屋子、一張床，租客真正想購(gòu)買的是安全、省心、干凈、便利的服務(wù)。歸根結(jié)底，公寓市場(chǎng)的未來(lái)還落在“運(yùn)營(yíng)”二字。只有重運(yùn)營(yíng)重服務(wù)的品牌，才有出圈的能力。

　　公寓如何慢下來(lái)?

　　其實(shí)重視運(yùn)營(yíng)是個(gè)老生常談的話題。從租金貸事件開(kāi)始，行業(yè)不斷有聲音傳出要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，但大都無(wú)突出建樹(shù)。至于運(yùn)營(yíng)如何精細(xì)化、企業(yè)發(fā)展如何才能“慢”下來(lái)，從城家公寓身上或可一窺究竟。

　　酒店出身的城家是真正“慢下來(lái)”并將服務(wù)貫穿整體運(yùn)營(yíng)的公寓品牌。

　　從2015年華住集團(tuán)低調(diào)創(chuàng)建城家開(kāi)始，城家就秉持精細(xì)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念。其瞄準(zhǔn)了重點(diǎn)城市人群高品質(zhì)居住的需求，并通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)加以匹配。這讓城家公寓產(chǎn)生了較大的溢價(jià)，平均客單價(jià)能達(dá)到2萬(wàn)元上下。

　　這或許能給行業(yè)在盈利模式上一些參考。事實(shí)也證明，單靠租金差的“二房東”模式很難覆蓋全部的運(yùn)營(yíng)成本，于是一眾公寓品牌不得不參與“流血式”的跑馬圈地，以求用規(guī)模搏盈利，瘋狂處，甚至以高于市場(chǎng)價(jià)20%的價(jià)格大肆擴(kuò)張。以至于后期資金和服務(wù)均無(wú)以為繼。

　　而城家則一頭扎進(jìn)對(duì)存量資產(chǎn)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。城家開(kāi)發(fā)了國(guó)內(nèi)首個(gè)長(zhǎng)短租結(jié)合的CAS系統(tǒng)，功能包括房態(tài)實(shí)時(shí)共享、自動(dòng)智能排房和OTA直連等，大大提高了出租效率。

　　此外，從租客休息、辦公、會(huì)客、做飯和洗衣等硬件設(shè)施的配置，到獲客、入住、退房、管家服務(wù)和日常保潔維修，城家均實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。正因如此，早在2019年，城家的項(xiàng)目入住率基準(zhǔn)線就達(dá)到了95%，很多成熟的項(xiàng)目都為滿租狀態(tài)，基本實(shí)現(xiàn)了單店盈利。

　　近日，《2020胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜》發(fā)布，城家公寓再次獲得胡潤(rùn)研究院青睞，連續(xù)入選中國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)。

　　不難看出，所謂的慢，更多體現(xiàn)在對(duì)人(住客)本身的專注上。專注定位、專注資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和對(duì)租客的品質(zhì)服務(wù)，發(fā)掘更多適合自身的盈利模式，才是當(dāng)下行業(yè)更應(yīng)該去思考的。

　　長(zhǎng)租公寓的下半年

　　一個(gè)市場(chǎng)的真正復(fù)興，國(guó)家的大旗和企業(yè)的回應(yīng)往往相輔相成。上半年，國(guó)家的振興計(jì)劃有了明顯的作用，下半年，企業(yè)能否推陳出新，順著國(guó)家步調(diào)進(jìn)一步挖掘消費(fèi)者需求成了關(guān)鍵。

　　在疫情初控、偶有反復(fù)的背景下，公寓行業(yè)若能發(fā)揮自身的服務(wù)及技術(shù)性優(yōu)勢(shì)，則能進(jìn)一步激發(fā)活力、企穩(wěn)市場(chǎng)。

　　首當(dāng)其沖的，疫情催生的新清潔時(shí)代，成了公寓行業(yè)需直接面對(duì)的一大問(wèn)題。它直接關(guān)系到租客的消費(fèi)選擇。

　　如城家則狠抓租客對(duì)居住環(huán)境的要求，為住客提供了“一客一清”服務(wù)。“一客一清”即在每位客人入住前對(duì)房間進(jìn)行全面清潔，該服務(wù)理念源自華住集團(tuán)的酒店標(biāo)準(zhǔn)，城家延續(xù)這一優(yōu)勢(shì)讓房間清潔不再只停留于表面，36道環(huán)節(jié)，對(duì)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、床墊、窗簾等進(jìn)行深度的消毒除菌。

　　另外值得一提的是，為消除住客安全擔(dān)憂，城家還配置了大型紫外線殺菌車，對(duì)房間內(nèi)螨蟲(chóng)、真菌、手足口病毒和感冒病毒等常見(jiàn)細(xì)菌進(jìn)行深度清滅。就連清潔劑都全部使用經(jīng)EPA認(rèn)證的高效產(chǎn)品，該產(chǎn)品可在數(shù)分鐘內(nèi)殺死可能存在的冠狀病毒等16種病毒。

　　這也是公寓和傳統(tǒng)租房的區(qū)別所在。業(yè)主直租的傳統(tǒng)租房通常不免出現(xiàn)“臟亂差”的情況，而公寓特有的服務(wù)專長(zhǎng)，則很好地迎合了時(shí)下租客對(duì)房屋深度清潔的要求。

　　實(shí)實(shí)在在以住客為核心，才能真正抓住時(shí)代，尤其在目前特殊的消費(fèi)局面下，更需如此。據(jù)了解，城家的“一客一清”服務(wù)還包含了“工程維保”，小到一顆螺絲釘、家具家電，大到全屋線路，都在客人入住前由專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)對(duì)全屋進(jìn)行排查維護(hù)。

　　作為運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的集大成者，城家儼然已做好了迎接新清潔時(shí)代的準(zhǔn)備。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)歷過(guò)疫情重?fù)舻墓⑹袌?chǎng)將變得更加冷靜，對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，盡快切實(shí)做到運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化，用服務(wù)推動(dòng)收益和規(guī)模，才是理性而健康的發(fā)展之道。