定制家居行業(yè)標準實施一年陷阱仍在

　　截至2017年1月1日，被業(yè)內(nèi)稱為國內(nèi)首部規(guī)范定制家居產(chǎn)品的行業(yè)標準《(全屋)定制家居產(chǎn)品通用技術(shù)條件》(以下簡稱《標準》)已實施一年。一年來，其對定制家居行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了哪些作用?實施之前消費者集中反映的計價、材料、售后等陷阱，是否得以根除?

　　技術(shù)規(guī)范要求提高

　　《標準》規(guī)定了全屋定制家居產(chǎn)品的術(shù)語和定義、分類、材料、一般規(guī)定、技術(shù)要求、試驗方法、檢驗規(guī)則、標志、包裝、隨性文件、運輸和貯存、服務(wù)等，適用于住宅內(nèi)的定制家具及其配套裝修產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢驗。

　　《標準》中操作性的是關(guān)于定制家居尺寸的要求。以柜類家具為例，《標準》要求平開門柜的掛衣空間深度應(yīng)≥530毫米，折疊衣物放置空間深度≥450毫米，書柜層間凈高≥230毫米。之所以有這樣的規(guī)定，是因為一些定制品牌為節(jié)約成本，可能會在板材寬度上偷工減料;還有一些小品牌沒有購買大塊板材的渠道，只能使用比較窄小的材料定制家具。一般成年人的肩寬在47厘米左右，衣服掛在衣架上雙袖會自然向外延伸2至3厘米，因此53厘米的凈深度是比較合理的深度。尤其在北方，消費者有很多比較厚重的衣物，衣柜過淺會給使用帶來不便，如門縫合不嚴、衣物折損等。

　　針對這個問題，咨詢了某定制家居企業(yè)的設(shè)計員王先生。他表示，企業(yè)對定制衣柜的尺寸有基本要求，比如衣柜凈深度、不同空間的高度等，在與消費者溝通時如果其提出特殊要求，改變相關(guān)尺寸，他們會做出提醒，告知消費者相關(guān)功能可能因此而受影響。如果消費者因自身需求而特殊定制，那么雙方要在合同中注明特殊要求，并讓其簽字確認，避免日后發(fā)生糾紛。

　　陷阱依然存在

　　定制家居受到消費者詬病的一個原因，是消費陷阱太多，如計價方式、材料選擇、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等。作為定制家居的行業(yè)標準，《(全屋)定制家居產(chǎn)品通用技術(shù)條件》只是一個技術(shù)性標準，并沒有將誠信經(jīng)營列入其中，因此很難根除消費陷阱。

　　近日發(fā)現(xiàn)，每個定制家具品牌都在計價方式、材料選擇、質(zhì)保年限等方面有自己的算法，各品牌都存在差異，消費者選擇時應(yīng)提前對產(chǎn)品進行詳細了解，避免定制陷阱。

　　以材料選擇為例，目前家居定制行業(yè)的板材分類相當(dāng)細，按照材質(zhì)可分為實木板和人造板，按照成型可分為實心板、夾板、纖維板、裝飾面板、防火板等。但實際上，行業(yè)的叫法更為龐雜，有大芯板、高(中、低)密度纖維板、刨花板、膠合板、吸塑板、烤漆板、三聚氰胺板、指接板、實木顆粒板等。消費者選購時，首先要對材料進行甄選，那些令人眼花繚亂的名稱往往讓消費者無從下手。店內(nèi)銷售員一般也會詢問消費者需要哪種材質(zhì)的產(chǎn)品，不同材料產(chǎn)品的價格不盡相同;還有一些不法商家欺騙消費者，聲稱是全實木家具定制，而事實上只是實木框架家具，其所使用的板材為實木指接板或?qū)嵞绢w粒板。

　　此外，多種計價方式也讓消費者摸不著頭腦。據(jù)九正建材網(wǎng)了解到，不同品牌的計價方式不同，有按延米計價、展開面積計價、陰影面積計價等。對于定制櫥柜，商家大多選擇按延米計價。衣柜的定制，商家大多選擇按照展開面積計價，一些對家居尺寸有特殊規(guī)定的套餐，則會選擇按照陰影面積計價。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，定制櫥柜的價格一般包括了柜體、柜門、五金件、臺面、吊柜等，如果消費者需要對延米內(nèi)的相關(guān)材料作出改變，則需要另行計價;按照套餐計價的產(chǎn)品，往往有著嚴格的尺寸要求，一旦尺寸稍有改變，廠家會以后期改補花費較多為由加價;按照展開面積計算是一種較為公平的計價方式，即將衣柜的結(jié)構(gòu)完全拆分，把隔板、背板及相關(guān)五金配件等全部分開計算面積和單價，相加，每種尺寸的柜體都有相應(yīng)的報價，價目清晰。但是，按展開面積計價的方式需在給出準確尺寸和內(nèi)部結(jié)構(gòu)且確定好設(shè)計后，才能進行準確的預(yù)算報價，否則可能出現(xiàn)預(yù)算和實際價格有差距，有些差距甚至達到上千元甚至幾千元。

　　三類問題投訴集中

　　業(yè)內(nèi)人士表示，定制家具是根據(jù)消費者的個性化裝修需求“量體裁衣”，消費流程一般為雙方溝通、產(chǎn)品設(shè)計、實地測量、確定設(shè)計、下訂單并交全款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗收。這8個環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就有可能產(chǎn)生投訴。

　　業(yè)內(nèi)人士進一步介紹，定制家具的投訴一般分為三類：一是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因為材料材質(zhì)、定制尺寸、色差等問題而投訴，其中不乏一些商家為謀利而偷偷更換廉價材料。二是溝通不暢。大多數(shù)消費者對定制家具的設(shè)計流程并不十分了解，設(shè)計師為盡快成單也盲目迎合消費者，缺少合理的溝通和建議，導(dǎo)致使用后出現(xiàn)投訴，比如關(guān)于櫥柜高度的設(shè)計，一些設(shè)計師只考慮了訂購者的身高，而忽視實際做飯人的身高。三是售后投訴。定制家具因為是“量體裁衣”，所以安裝后即便出現(xiàn)問題，商家往往也只修不退，這一點也是為消費者詬病的問題。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，消費者在選購定制家具前，應(yīng)多做功課，多聽、多看、多了解、多對比，盡量選擇大品牌產(chǎn)品，在追求個性的同時保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實用性。此外，消費者要想在遇到問題后維權(quán)，就要與商家訂立詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家具基材(品牌、型號、環(huán)保指標)、顏色、尺寸等信息。定制家具安裝前，消費者須親自驗貨，確定材料使用無誤后再簽收;也可以在購買時保留一筆尾款，確認家具安裝使用沒問題后再支付余款。

　　細數(shù)定制家居行業(yè)潛規(guī)則

　　定制家居產(chǎn)品與成品產(chǎn)品相比，的區(qū)別在于前者更加個性化，消費者可以根據(jù)自己的需求向設(shè)計師提出要求，避免千篇一律的設(shè)計風(fēng)格，并且可以做到空間利用化。然而，個性化也在一定程度上為商家提供了制定潛規(guī)則的機會，令消費者防不勝防。

　　潛規(guī)則①：

　　定制產(chǎn)品不退換

　　這是大部分消費者都知道的一條潛規(guī)則，甚至已經(jīng)成為“明規(guī)則”，因為一些定制品牌在與消費者簽訂合同時就明確告知不退不換，遇到問題只能修理。理由是：定制家居產(chǎn)品是按照消費者家庭的空間尺寸量身定做的，而且一些產(chǎn)品是鑲嵌、固定在墻體里的，一旦拆掉可能對基礎(chǔ)裝修造成破壞。同時，商家認為量身定制的產(chǎn)品退回后無法再次銷售，損失太大。拆除產(chǎn)品時若對消費者家中的基礎(chǔ)裝修造成損害，還可能要賠償，因此“只修不退不換”潛規(guī)則應(yīng)運而生。

　　建議：如今，定制產(chǎn)品不退換幾乎是行業(yè)通行規(guī)則，在這樣的市場環(huán)境下，消費者想突破這個規(guī)則不容易，因此需要從源頭避免退換貨的發(fā)生，包括與設(shè)計師進行詳細溝通，把約定事項寫入合同中等。若必須退換貨，則應(yīng)確定導(dǎo)致退換貨的原因在哪一方、哪一個環(huán)節(jié)，從而厘清責(zé)任，合理合法維權(quán)。

　　潛規(guī)則②：

　　消費者簽字商家即免責(zé)

　　與“只修不退不換”一脈相承的就是消費者只要一簽字就被視為對產(chǎn)品質(zhì)量認同，商家即可免責(zé)。一般的定制家居產(chǎn)品至少需要兩次實測，經(jīng)過反復(fù)溝通、修改設(shè)計后，才能確保產(chǎn)品合乎消費者需求。一些不負責(zé)任的商家或設(shè)計師在初期測量階段就粗心大意，特別是在裝修旺季，設(shè)計師人手緊缺，容易造成各種紕漏，終只要消費者在設(shè)計圖紙上簽字，就算大功告成，至于后期使用是否合適，安裝有無麻煩，一概不管。若消費者找到商家理論，得到的回答往往是：“你不是看圖紙簽字了嗎?我們是按圖生產(chǎn)的，責(zé)任不在我們?！?

　　建議：定制家居產(chǎn)品時應(yīng)不厭其煩、不怕麻煩，細心與設(shè)計師溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時告知設(shè)計師，同時對商家提出的所謂 “簽字即免責(zé)”條款予以拒絕。

　　潛規(guī)則③：

　　材質(zhì)“暗度陳倉”

　　材料是定制家居產(chǎn)品的主要成本，而消費者關(guān)注的是材料環(huán)保指標。一些不法商家就在材質(zhì)上玩兒起了貓膩，比如在店面展示的板材樣品、成品樣品都是知名品牌的環(huán)保產(chǎn)品，環(huán)保等級很高，而生產(chǎn)時偷偷更換或局部更換為劣質(zhì)材料，特別是產(chǎn)品的隱秘部位如背板、隔板等;由于消費者很難用肉眼辨識清楚，所以容易讓商家鉆空子，以次充好。

　　建議：挑選定制產(chǎn)品時需注意詢問板材來源和環(huán)保指標，把相應(yīng)內(nèi)容(比如板材品牌、環(huán)保指標)明確列入合同中。上門安裝時，消費者需留意產(chǎn)品的板材情況，若有所懷疑應(yīng)立即停止安裝，要求檢測。(來源：中國消費者報)