雙十一的熱潮隨著時間的推移已逐漸散去，據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，雙十一終以1207億元收官，無線交易額占比81.87%，覆蓋235個和地區(qū)，這一成績創(chuàng)造了八屆“雙十一”以來的歷史新高。52秒破10億元;1小時破353億元，超2013年全天;12小時銷售額超807億，而各家品牌也各自給上了一份完美的答卷。然而喜人數(shù)據(jù)的背后，售后問題帶來的尷尬也不得不引起企業(yè)的重視。
雙十一狂歡后退貨率高 消費者滿意度低
雙十一后往往伴隨著大規(guī)模的退款退貨潮，有業(yè)內人士分析出現(xiàn)此種現(xiàn)象或與個別商鋪“刷單行為”有關。不過，在業(yè)內人士看來，實際情況并非如此單純。每年的“雙十一”后，家居行業(yè)的消費者投訴會呈現(xiàn)井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到“產(chǎn)品質量差”的評論比例不在少數(shù)，而諸如送貨、退貨服務和產(chǎn)品質量問題都成了每年家居電商消費者的老生常談。
雙十一期間，網(wǎng)上銷售的假冒偽劣商品以及虛假折扣、虛假原價、虛假存貨、誤導宣傳、刷單等不規(guī)范問題，帶來的消費者投訴量在“雙十一”后大幅上升。據(jù)中華衣柜網(wǎng)記者調查，消費者普遍對于雙十一售后服務不滿意，服務質量仍有待加強。
雙十一“病癥” 頻發(fā) 兩大“痛點”需解決
1、打著特價優(yōu)惠旗號 價格卻比往常貴
許多消費者之所以扎堆在“雙十一”網(wǎng)購，圖的是商品價格超低。然而，部分商家給出的實際折扣并沒有消費者期望的那樣低，并設置了不少限制條件，而且很多衣柜等家居產(chǎn)品也存在價格貓膩。市民孫先生表示，自己本來打算在網(wǎng)上購買一款某品牌的沙發(fā)，因此一直對該品牌的網(wǎng)上售價比較關注，然而在“雙十一”期間他卻發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)店內該品牌產(chǎn)品的“雙十一”促銷價比平時售價還高，商家卻堂而皇之地打出了“特惠”“雙11狂歡”等招牌，消費者若不進行仔細比對，根本無法發(fā)現(xiàn)這一情況?！罢嬲蛢r的產(chǎn)品或許你根本搶不到?！笔忻裥づ繙蕚浣o自己的新房購買茶幾、沙發(fā)、電視柜等家具，于是在“雙十一”前就記好了價格，將看好的家具放入了購物車。然而“雙十一”當天她卻發(fā)現(xiàn)，購物車中的大部分商品雖然顯示降價，但價格并沒有更低，而僅有的幾件降價商品還沒等她完成支付，系統(tǒng)就已經(jīng)顯示售完。
2、售后物流服務不完善 消費者表示“心累”
物流仍然是網(wǎng)購家居產(chǎn)品的一大瓶頸。因為多數(shù)家居類產(chǎn)品體積龐大，與其它產(chǎn)品相比物流費用較高，這導致商家只降低了產(chǎn)品的價格，而要求消費者自付運費。另外，購買后的安裝以及售后問題也讓很多網(wǎng)購消費者傷透腦筋。據(jù)市民梁先生反映，在雙十一期間購買的一款衣柜，收貨的時候，因為貨品大件，拆包檢查的話，自提回家很不方便。結果，回家拆包后才發(fā)現(xiàn)，衣柜在運送過程中磕壞了。由于賣家只提供換貨服務，想想又要跑到物流中心托運，換貨成功后又要去物流中心取貨，來回折騰一下，得耗費不少路費和精力，長久的“拉鋸戰(zhàn)”自己肯定傷不起，只能自認倒霉，將就著使用這款帶著“傷疤”的衣柜了。
戰(zhàn)役思考 狂熱背后更需理性
近年來，多數(shù)消費者逐漸把雙十一給神化了，多數(shù)消費者為了搶購尚品，還特意設置鬧鐘定時來搶購自身心儀的產(chǎn)品，在筆者看來這是完全沒有必要的，家具電商在電商平臺創(chuàng)下的高額交易量背后隱藏了不少的水分，說到底，家具電商市場并沒想象中的火熱。去年也有家具電商企業(yè)因為大促囤貨過多導致資金周轉不靈。鑒于此，今年家具電商企業(yè)備戰(zhàn)都頗為理性。還有部分不良商家至會先在原有價格的基礎上提價80%，再打出五折優(yōu)惠誤導網(wǎng)民。當然，消費者對待雙十一還需理性。
今年雙十一以驚人的成交數(shù)據(jù)落下帷幕，在筆者看來，家居品牌應始終堅持本心，切勿弄虛作假，虛假經(jīng)營，以低價噱頭來吸引消費者，而應實實在在的為消費者提供好的產(chǎn)品。如果好的產(chǎn)品不幸在運輸過程中發(fā)生了損壞，則應積極和消費者溝通，完善售后服務，爭取找到實現(xiàn)共贏的解決措施，切勿推卸責任。(來源：中華衣柜網(wǎng))
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