近日,中消協(xié)公布今年上半年消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì),家用電器成為上半年被投訴“大戶”,售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍屢見不鮮,也出現(xiàn)一些新熱點(diǎn)。
售后服務(wù)投訴得多
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴354588件,解決262395件,投訴解決率74.0%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36295萬元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1495件,加倍賠償金額756萬元。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析,售后服務(wù)問題占28.5%,質(zhì)量問題占24.6%,合同問題占20.5%,虛假宣傳問題占8.9%,價格問題占4.0%,假冒問題占3.3%,安全問題占3.3%,人格尊嚴(yán)占1.2%,計(jì)量問題占0.6%,其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。
家電產(chǎn)品投訴排名居首
今年1月6日,浙江省金華市消費(fèi)者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發(fā)生爆炸,導(dǎo)致高女士家電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)不同程度損壞。高女士向生產(chǎn)廠家反映無果,遂求助金華東陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會要求該廠家賠償經(jīng)濟(jì)損失。
東陽市消保委根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》(2017年新修訂)舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定,認(rèn)為消費(fèi)者購買的暖手寶使用發(fā)生爆炸的時間在六個月內(nèi),廠家應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任,證明此案中的暖手寶本身不存在質(zhì)量問題,廠家表示無法舉證。
今年上半年,像這樣關(guān)于家電制造產(chǎn)品的投訴仍不少。根據(jù)中消協(xié)的半年統(tǒng)計(jì),今年上半年,全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴44096件,占商品投訴總量的27.8%,位居商品類投訴。
值得注意的是,本月中,華帝就曾被中消協(xié)點(diǎn)名。中消協(xié)面向社會廣泛征集華帝“奪冠退款”促銷活動的投訴,一周之內(nèi)就收到消費(fèi)者投訴200件。而正是受此推動,華帝處理退款變得更為公開透明。7月30日,華帝公司在官方微博公布了“法國隊(duì)奪冠,華帝退全款活動”的新進(jìn)展:截至7月29日23時,華帝線上部分已返卡金額達(dá)到2599萬元,線下部分已退款36037529元,總計(jì)超過了6200萬元。
南方日報記者注意到,對于家電產(chǎn)品,消費(fèi)者反映的主要問題有:一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),說明書內(nèi)容、標(biāo)識含糊,性能質(zhì)量差異大。二是個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障,不耐用、壽命短,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念,服務(wù)意識淡薄,部分家電品牌售后服務(wù)對消費(fèi)者訴求不重視,服務(wù)廣度和深度不夠,廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管。維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度生硬。特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失,維修難,維修成本更高。四是個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。
互聯(lián)網(wǎng)裝修“跑路”成新熱點(diǎn)
今年3月,成都的宋女士在四川泥巴公社裝飾設(shè)計(jì)有限公司組織的活動上,與該公司達(dá)成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬余元。隨后,她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,并再次支付1.9萬余元的材料款,合同約定5月20日工人進(jìn)場施工。不料,5月19日晚上,設(shè)計(jì)師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。第二天,宋女士發(fā)現(xiàn)萬年場門店已被警方查封,
和宋女士有類似經(jīng)歷的趙先生,則在今年4月7日與成都覓糖裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝修合同,合同金額6.6萬元,付定金2萬元。5月18日,他接到包工頭電話,稱裝修公司倒閉,因拖欠工程款無法繼續(xù)施工,此時裝修公司已經(jīng)人去樓空。
來自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示,1月至5月,僅通過消費(fèi)維權(quán)新媒體平臺,就接到裝修咨詢200多人次,其中投訴26件,涉及17家裝修公司,其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。
依據(jù)中消協(xié)的數(shù)據(jù),消費(fèi)者提升家居生活品質(zhì)的需要,拉動了裝飾裝修市場,與此同時,房屋裝修服務(wù)也成為廣大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。上半年,房屋裝修類投訴共5591件,同比增加了114.0%。
中消協(xié)分析指出,互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”,導(dǎo)致消費(fèi)者遭受巨大財(cái)產(chǎn)損失,成為上半年消費(fèi)者投訴兩個新熱點(diǎn)之一,另外一個則是利用社交平臺,發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費(fèi)者個人信息。
中消協(xié)指出,當(dāng)前,“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物,轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量,是真的,我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次,可獲得本店××優(yōu)惠”等類似信息,成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見信息?,F(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實(shí)性,其中隱藏著諸多陷阱,比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集,消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患,這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。
聲明:以上文章或轉(zhuǎn)稿中文字或圖片涉及版權(quán)等問題,請作者在及時聯(lián)系本站,我們會盡快和您對接處理。