家居定制難追責(zé) 設(shè)計(jì)首當(dāng)其沖

2016-03-09 09:51 來源: 裝修保障網(wǎng) 作者:保障網(wǎng) 閱讀(

  如今,每個(gè)裝修的家庭里至少有一兩件定制產(chǎn)品,除了常見的櫥柜、書柜外,定制酒柜、陽臺(tái)柜、浴室柜……各個(gè)空間都會(huì)出現(xiàn)定制產(chǎn)品的身影。與此同時(shí),相應(yīng)的糾紛也不少。京華時(shí)報(bào)記者接觸了不少關(guān)于定制類產(chǎn)品方面的投訴,研究發(fā)現(xiàn),雖然很多糾紛由廠家生產(chǎn)、管理、安裝、售后服務(wù)不到位等原因引起,但定制類產(chǎn)品也有其特點(diǎn),消費(fèi)者只有前期做好功課,簽約時(shí)做好細(xì)致約定,才能限度地保護(hù)自身權(quán)益,避免糾紛的產(chǎn)生。

家居定制難追責(zé) 設(shè)計(jì)首當(dāng)其沖

  霸道!設(shè)計(jì)師測量失誤后果消費(fèi)者承擔(dān)

  去年11月份,消費(fèi)者杜女士家里定制的衣柜和陽臺(tái)柜按約定上門安裝了,本來滿心歡喜的她發(fā)現(xiàn),衣柜尺寸過小,而且有一組陽臺(tái)柜尺寸不對需要重做。她找設(shè)計(jì)師溝通,設(shè)計(jì)師表示,尺寸按照合同規(guī)定制作的,而且合同上“衣柜尺寸和陽臺(tái)柜尺寸的數(shù)據(jù),你都簽字認(rèn)可了啊”。設(shè)計(jì)師給出的方案是,工廠可以按照新的尺寸重新生產(chǎn),但是杜女士需要重新支付柜體錢,并承擔(dān)延誤責(zé)任。杜女士十分委屈和不解:方案溝通好之后,尺寸是設(shè)計(jì)師測量的,明明是設(shè)計(jì)師測量失誤,為何要讓我來承擔(dān)全部責(zé)任呢?經(jīng)過溝通,設(shè)計(jì)師承認(rèn)自己也有失誤,要求雙方共擔(dān)損失,杜女士表示不認(rèn)可。重復(fù)多輪的投訴后,廠家終決定按照正確尺寸重新生產(chǎn),并由廠家承擔(dān)延誤責(zé)任。

  京華時(shí)報(bào)記者發(fā)現(xiàn),此類因尺寸不對引起的定制家居產(chǎn)品糾紛并不少見,而由于定制家居產(chǎn)品的流程都是測量之后,業(yè)主要在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認(rèn)可,所以一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤,不少廠家會(huì)以業(yè)主已經(jīng)認(rèn)可為由,要求業(yè)主擔(dān)責(zé)或者均攤責(zé)任。記者咨詢賣場客服人員發(fā)現(xiàn),對于杜女士此類問題,由于杜女士測量時(shí)在現(xiàn)場,并對測量數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn),出現(xiàn)問題后,在設(shè)計(jì)師承認(rèn)自己測量失誤的情況下,雙方確實(shí)需要共擔(dān)責(zé)任。

  廠家的這種做法合理嗎?北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示,這類問題也分專業(yè)性和非專業(yè)性。一般來說,效果圖、平面圖大部分消費(fèi)者都能理解和確認(rèn),但測量相對專業(yè),普通消費(fèi)者對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否無法確認(rèn)。王仕平認(rèn)為,測量是廠家的義務(wù)之一,在消費(fèi)者與廠家溝通完畢后,設(shè)計(jì)師有責(zé)任保證測量準(zhǔn)確,因此即便消費(fèi)者簽字也不能作為依據(jù)。如果出現(xiàn)設(shè)計(jì)師測量失誤的情況,廠家須承擔(dān)相應(yīng)的返工和違約責(zé)任。

  搓火!一塊側(cè)板延誤安裝20天

  京華時(shí)報(bào)記者曾經(jīng)接到過東城區(qū)一位張姓消費(fèi)者的投訴。她在某定制家居品牌選購了近兩萬元的家具產(chǎn)品,包括門廳柜、衣柜、書柜等。前期的服務(wù)都很滿意,但安裝時(shí)頻出意外??蛷d書柜一塊兩米長的側(cè)板經(jīng)過多番波折之后才終安裝完畢,此時(shí)距離約定安裝時(shí)間已過去了二十多天。安裝工人們確實(shí)是在合同約定安裝時(shí)間的前三天就把大部分產(chǎn)品都送貨安裝完畢了,但因?yàn)檫@一塊側(cè)板尺寸不對、重新下單生產(chǎn)后尺寸還是不對,再到工人安裝時(shí)帶錯(cuò)了板等問題,導(dǎo)致書柜遲遲沒有安裝完畢,而且延誤了其他家具的進(jìn)場時(shí)間。那這種違約責(zé)任到底怎么算?張女士心里有點(diǎn)犯迷糊。

  在定制家具的送貨和安裝過程中,不少消費(fèi)者都會(huì)遇到這種情況:廠家按照合同約定的安裝時(shí)間上門安裝,大多數(shù)情況下,整體安裝完畢,只是局部的某個(gè)細(xì)節(jié),如一個(gè)柜門或者某個(gè)螺絲等工具沒帶全,導(dǎo)致需要二次甚至三次上門安裝。在這種情況下,可以算是廠家安裝延誤嗎?可以要求廠家進(jìn)行延期賠償嗎?

  賣場會(huì)怎么處理這類問題呢?近日,京華時(shí)報(bào)記者以消費(fèi)者身份咨詢了京城多家知名賣場客服人員??头藛T普遍表示,正常來說,賣場界定的延期是指在合同約定的送貨安裝時(shí)間內(nèi),廠家并沒有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時(shí)間上門送貨并安裝了,只是安裝過程中出現(xiàn)尺寸不合適、門板等零部件缺失需要二次安裝的話,不屬于延期,只是屬于售后服務(wù)范疇。

  北京瀛和律師事務(wù)所律師王仕平表示,如果合同中注明某天安裝完畢,那在此期限內(nèi),只要廠家延期都算違約,這是沒有爭議的。但家居產(chǎn)品通常都有一定的安裝時(shí)間,一般約定的都是某天送貨安裝,但也應(yīng)該視為在約定時(shí)間送貨,并在合理時(shí)間內(nèi)(如當(dāng)天、兩天或者行業(yè)通常時(shí)間)安裝完成。如果在此期間,因?yàn)閺S家責(zé)任,如側(cè)板尺寸不合適、工具沒帶夠、工人排不開、產(chǎn)品有瑕疵等情況導(dǎo)致沒有在合理時(shí)間內(nèi)安裝完成,都可以算是廠家違約。不過,如果實(shí)際影響不是特別大,律師建議消費(fèi)者也不必太較真,但消費(fèi)者在簽約時(shí),可以在約定送貨安裝時(shí)間外,另外約定在多長時(shí)間內(nèi)安裝完畢,這樣更能保證自己的合法權(quán)益。

  無奈!設(shè)計(jì)不當(dāng)誰之責(zé)

  李先生家里的客廳墻上,既有壁掛電視又有空調(diào),考慮著裝個(gè)定制柜不僅能把管線藏起來,客廳更美觀,還能當(dāng)書柜使用,增加收納空間,他選擇了一家定制家具企業(yè),為這面墻定制了一面書柜。設(shè)計(jì)、安裝的過程都很順利,但過了兩個(gè)月之后,李先生發(fā)現(xiàn)書柜出現(xiàn)傾斜。開始他以為是安裝問題,第二次保修之后,安裝師傅通過在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強(qiáng)拉平了。安裝師傅表示,之所以出現(xiàn)傾斜的狀況,不是安裝導(dǎo)致的,而是設(shè)計(jì)缺陷。原來在設(shè)計(jì)兩側(cè)書柜時(shí),為了避開空調(diào)的管道,有一側(cè)柜子沒有安裝木板,雖然更美觀了,但由于少一塊板,使得柜體受力不均,出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象。

  由于維修時(shí)采用了很多釘子固定,白色的柜子出現(xiàn)了很多釘子孔,李先生只得自己用白膩?zhàn)又匦绿盍艘幌?,美觀效果也就大打折扣了。后來廠家對此毫無說法,且安裝師傅維修后柜子勉強(qiáng)齊平,李先生選擇了作罷。

  對于這類設(shè)計(jì)缺陷怎么處理?京華時(shí)報(bào)記者咨詢的賣場客服人員表示,會(huì)盡量讓商家安裝到滿意為止,只要不影響使用,基本也就這樣了??头藛T表示:“畢竟設(shè)計(jì)圖紙消費(fèi)者也是簽過字的,已經(jīng)對設(shè)計(jì)方案表示了認(rèn)可?!?

  律師王仕平則表示,如果產(chǎn)品因?yàn)樵O(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致不符合行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),即便消費(fèi)者已經(jīng)在設(shè)計(jì)圖紙上簽字,也應(yīng)由廠家承擔(dān)責(zé)任。但如果產(chǎn)品在經(jīng)過安裝調(diào)試符合標(biāo)準(zhǔn)并且不影響使用,也就只能如此了。廠家需要按照消費(fèi)者的需求去設(shè)計(jì)和制作產(chǎn)品,如果該設(shè)計(jì)不當(dāng)是由消費(fèi)者要求所致,作為專業(yè)人士,設(shè)計(jì)師也應(yīng)告知其可能導(dǎo)致的后果,并在合同上進(jìn)行注明。

  無門!窗戶過大廠家強(qiáng)裝后不管不問

  家住南城的潘女士的遭遇就很惱火。兩年前,因窗戶漏風(fēng),她選擇了一個(gè)窗戶廠家上門測量、生產(chǎn)并安裝,并支付了80%的貨款。待到安裝那,窗戶運(yùn)到家才發(fā)現(xiàn),窗戶尺寸過大,與窗框并不能嚴(yán)絲合縫,多只能搭在窗框上。她要求廠家重新生產(chǎn),但廠家一看成本過大,直接將過大的窗戶稍微處理后勉強(qiáng)搭在窗框上,并直接放棄20%的尾款,也不再負(fù)責(zé)相應(yīng)的售后問題。之后,潘女士家的窗戶經(jīng)常發(fā)生漏風(fēng),而且現(xiàn)在已經(jīng)變形,窗戶廠家也無法聯(lián)系,她只能考慮再次更換窗戶,只是這次要選擇一家專業(yè)的品牌窗戶廠家。

  京華時(shí)報(bào)記者了解到,定制產(chǎn)品都是根據(jù)消費(fèi)者家中的尺寸和需求而制,不能進(jìn)行二次銷售,一旦發(fā)生變形或者安裝不當(dāng)?shù)惹闆r后,除非家具有害物質(zhì)釋放超標(biāo)并出具認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告或者使用材料與約定不符,商家會(huì)退換貨以外,其他情況下,不管是賣場還是商家,普遍的做法是以修為主。

  為了維護(hù)自身權(quán)益,在購買定制產(chǎn)品時(shí),除了選擇品牌商家和在有售后服務(wù)保障的賣場購買外,還需要與商家明確合同細(xì)節(jié)。律師建議,在合同中要明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等,萬一出現(xiàn)貨不對板的情況,可以拿著合同書討個(gè)說法,避免口頭約定無法追溯的問題。

  >>消費(fèi)建議

  買定制產(chǎn)品不能當(dāng)甩手掌柜

  長期從事賣場客服的業(yè)內(nèi)人士提醒,目前定制行業(yè)確實(shí)存在設(shè)計(jì)師水平參差不齊的情況,而消費(fèi)者普遍對定制不太懂,經(jīng)常會(huì)發(fā)生溝通不當(dāng)后導(dǎo)致的各種問題,比如設(shè)計(jì)格局、產(chǎn)品走向并不符合消費(fèi)者預(yù)期和想象?!霸O(shè)計(jì)圖紙雖然比較專業(yè),但大多數(shù)人還是能夠看懂的?!睒I(yè)內(nèi)人士表示,作為消費(fèi)者,確認(rèn)圖紙和測量數(shù)據(jù)等,既是權(quán)利也是義務(wù)。消費(fèi)者不能認(rèn)為廠家是專業(yè)人士,就對很多東西放棄確認(rèn),或者出現(xiàn)問題后一味責(zé)怪廠家?!爱吘故请p方合同,都需要雙方確認(rèn),一旦確認(rèn)就表示對方案的認(rèn)可?!?

  王仕平律師也介紹,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十三條要求,“消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利”,但與此同時(shí),“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能,正確使用商品,提高自我保護(hù)意識(shí)”。

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