消費者權(quán)益保障日：家居消費六類投訴頻現(xiàn)

　　今年的消費者權(quán)益保障日活動的主題圍繞“新消費 我做主”，倡導(dǎo)理性消費、綠色消費，提升維權(quán)意識。家居行業(yè)在不斷的“去偽存真”中發(fā)展，但仍然存在個別痛點，需要消費者擦亮雙眼，提升“消費防火墻”等級。在3·15來臨之際，北京晨報記者走訪多位業(yè)內(nèi)人士，“大家來找茬”，為您解讀家居消費過程中可能出現(xiàn)的頑疾或霸王條款。

　　投訴焦點1 賣場內(nèi)外折扣不一

　　消費者訴：

　　同一品牌相同時間段，賣場內(nèi)外折扣不一，賣場外的產(chǎn)品價格比賣場內(nèi)的價格便宜很多。

　　這種現(xiàn)象在家居市場是普遍現(xiàn)象還是個別現(xiàn)象?北京晨報記者采訪了家居賣場及家具、建材品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅表示，這種情況很少出現(xiàn)。如果有這種問題存在，同一階段賣場內(nèi)外同一產(chǎn)品價格有小的差異是可以理解的。因為賣場外的一些店面少了賣場的管理費，產(chǎn)品價格會低些，但是差別不會太大。如果賣場內(nèi)外價格相差太多，那么消費者就要警惕了，是不是貼牌銷售?安裝需要再收費嗎?售后如何進(jìn)行保障等這些因素需要考慮。

　　歐派、A家居、百強(qiáng)家具、恒潔衛(wèi)浴、航標(biāo)衛(wèi)浴、圣象地板等有入駐賣場品牌的相關(guān)負(fù)責(zé)人也都表示，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等這些大型家居賣場，對在場內(nèi)所售產(chǎn)品的價格都是有所管控的，如折扣、產(chǎn)品標(biāo)價等方面是有要求的。另外，恒潔衛(wèi)浴北京市場部總經(jīng)理趙永杰也表示，大品牌自身在價格的把控上也是很嚴(yán)格的。

　　投訴焦點2 打折商品退換貨難

　　消費者訴：

　　不管是賣場內(nèi)還是賣場外，在促銷期間購買的家居產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，找買家退換貨條件多，比較難。

　　北京晨報記者以消費者身份走訪賣場，對這個問題進(jìn)行詢問，家具建材銷售人員多表示：打折產(chǎn)品不是次品銷售，都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費者購買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個期間，退換貨是比較難的。

　　一家賣場退換貨服務(wù)中心人員則表示，確實接觸了一些打折商品退換貨問題的客訴，但是如果商戶對產(chǎn)品標(biāo)有：不退不換、清倉等字樣，消費者購買后還要進(jìn)行退換貨的話，是很難實現(xiàn)的。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅稱，在居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等大賣場購買，基本不存在這個問題。就算廠家不能解決，還可以通過賣場這個渠道進(jìn)行處理，不過一些賣場外的獨立店面購買或許會有這樣的問題存在。當(dāng)然，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產(chǎn)品低價銷售、清倉甩貨處理等情況下，一般銷售人員都會明確告訴消費者不退不換及哪些售后服務(wù)不能享受。集美家居企劃總監(jiān)丁玲也表示，對于促銷、打折商品，消費者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。

　　投訴焦點3 定制家具交貨前付全款

　　消費者訴：

　　購買定制家具，在挑選好材料、與設(shè)計師溝通完設(shè)計方案及報價后，在簽訂購買合同時，就需要付清全款。可是消費者在送貨時間延期、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時，陷入被動。

　　對于這個問題，歐派、、索菲亞等定制品牌的負(fù)責(zé)人表示，如果先付了全款，消費者會覺得自己失去了主動權(quán)。而就企業(yè)而言，如果制作前沒有收到全款，制作好的家具，消費者無故取消，企業(yè)就會變得很被動，會出現(xiàn)產(chǎn)品難銷、資金流不暢等問題。歐派櫥柜北京市場總經(jīng)理姚剛認(rèn)為，其實這種糾結(jié)歸根結(jié)底是一種誠信問題。就選擇歐派產(chǎn)品的消費者而言，對交貨前付清全款的方式是比較接受的，一是出于對歐派產(chǎn)品的信任，另一個是二者之間有合同條款進(jìn)行約束，如果出現(xiàn)問題，都是可以按照約定解決。百強(qiáng)家具北京市場總經(jīng)理何弘毅也表示，我們一直以來都是先付款后送貨，消費者也并沒有不滿或者選擇不買。在去年家居整體大環(huán)境欠佳的情況下，百強(qiáng)家具仍然保持了30%的增長。這主要基于品質(zhì)過硬、在業(yè)界的良好口碑以及完善的服務(wù)體系。

　　投訴焦點4 定制家具退貨難 換貨需追加費用

　　消費者訴：

　　購買的定制家具跟當(dāng)初在專賣店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開裂，準(zhǔn)備退貨，廠商卻說不能退貨，只能換貨，且需要追加費用。

　　定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據(jù)業(yè)主需要及房屋構(gòu)造而進(jìn)行量身制作的，企業(yè)難以進(jìn)行二次銷售;二是定制家具多是與墻體緊密結(jié)合，有些甚至是鑲嵌在墻內(nèi)，難拆卸。

　　歐派姚剛告訴北京晨報記者：因為定制家具，在商量方案、付全款時，消費者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對整體效果或顏色，存在不滿，這是可以理解的。遇到消費者提出退貨要求，我們會進(jìn)行協(xié)商換貨。對于換貨是否需要追加費用，企業(yè)負(fù)責(zé)人多表示，這個得依消費者需求而定。如果大幅度改動，多需要追加費用。而如果是因為廠商失誤導(dǎo)致家具沒有達(dá)到消費者的效果，會無償更換。

　　投訴焦點5 網(wǎng)購家具建材謹(jǐn)防低價陷阱

　　消費者訴：

　　網(wǎng)購家具，經(jīng)常出現(xiàn)送貨到家的商品與當(dāng)初下單的商品不是同一款;二是產(chǎn)品送貨、安裝多需另收費;三是折扣產(chǎn)品退換遇到阻礙，后期服務(wù)難保障。

　　對于網(wǎng)購家具產(chǎn)品，北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長劉晨認(rèn)為，家具的使用壽命長，其環(huán)保、質(zhì)量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產(chǎn)品甚至還具有收藏價值，這些在網(wǎng)上消費很難看到。航標(biāo)衛(wèi)浴北京市場總監(jiān)王健表示，線上線下我們都在做，網(wǎng)上產(chǎn)品會標(biāo)明含不含安裝費。對于衛(wèi)浴產(chǎn)品，網(wǎng)購消費者更多不滿意的點是集中在送貨時間。恒潔衛(wèi)浴北京市場部總經(jīng)理趙永杰表示，大大低于市場價或者同類產(chǎn)品的價格，消費者在購買時應(yīng)該要多留心。不過，對于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統(tǒng)渠道。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅更是以其身邊朋友網(wǎng)購家居產(chǎn)品的經(jīng)歷為例講述：網(wǎng)購家居產(chǎn)品是會存在圖片與實物不完全相符的情況，而且對于周邊沒有實體店的線上品牌，退貨會繁瑣許多。

　　投訴焦點6 貼牌銷售擾亂市場

　　消費者訴：

　　在網(wǎng)上購買了某衛(wèi)浴產(chǎn)品，因為不滿意聯(lián)系退貨時，卻被企業(yè)客服告知，不是他們的經(jīng)銷商所為，也不是他們工廠的產(chǎn)品。

　　對于市場上有沒有存在貼牌或者傍牌銷售的情況，在業(yè)界有一定知名度的家居品牌，或多或少都會遭遇過這樣的情況。

　　姚剛表示，貼牌銷售倒是沒有遇到，遇到較多的是產(chǎn)品模仿。而TATA木門銷售員也表示，TATA的產(chǎn)品一直在被模仿，每次出現(xiàn)新品都有企業(yè)進(jìn)行模仿制作。航標(biāo)衛(wèi)浴、恒潔衛(wèi)浴、箭牌的負(fù)責(zé)人都表示曾發(fā)現(xiàn)過一些作坊企業(yè)貼牌銷售。這種貼牌銷售的情況，會給企業(yè)造成一定影響，低價、低質(zhì)的產(chǎn)品直接影響的聲譽，現(xiàn)在的品牌企業(yè)對這方面都在嚴(yán)打。北京晨報記者在采訪中了解，出現(xiàn)這種情況，企業(yè)一般會進(jìn)行警告、撤銷、罰款、封店等。不過消費者在購買過程中，也應(yīng)注意，認(rèn)準(zhǔn)品牌的官方銷售渠道。

　　消費指導(dǎo)

　　據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，2015年家居投訴比例占整個消費行業(yè)的第六位，總投訴件數(shù)為13989件，其中涉及質(zhì)量的4728件，涉及安全、價格類的187件，涉及合同問題的有2021件。從中可以看出，家居方面的投訴更多的是集中在質(zhì)量，而價格方面的比較少。

　　對于打折商品的售后保障方面，如果有約定的，應(yīng)該按照約定履行;如果沒有約定的，是要按照三保法來執(zhí)行的。比如有些打折商品標(biāo)明：不退不換、售后不保障等，消費者在知曉的情況下，仍進(jìn)行了購買，之后對所購商品進(jìn)行退換貨或者對售后產(chǎn)生糾紛，那么消費者的權(quán)益就難保障。

　　對于網(wǎng)購家具建材方面，消費者對低價產(chǎn)品需要警惕?？赡苡行┑蛢r的家具建材，標(biāo)價或存在不包含送貨、不包括安裝、售后保障方面有限制、退換貨需要另付費等，這些需要消費者在購買時咨詢、了解清楚。消費者在網(wǎng)購家具建材產(chǎn)品時，盡量選擇大品牌、口碑良好的商家，能夠到相關(guān)實體店進(jìn)行深一層的溝通，了解透徹后再購買。

　　，建議消費者要理性消費，不能盲目，購買家居產(chǎn)品時看好質(zhì)量，問清楚售后服務(wù)，比如打折商品有哪些售后是享受不了的、保修年限、安裝費用的收取等，另外還要安全購買。