推薦裝修公司這件事 為什么連業(yè)內(nèi)人士都為難？

　　新聞背景

　　給朋友介紹裝修家居老板紛紛“阻止”

　　近期，《大河報(bào)》家居版記者楚天舒在微信朋友圈發(fā)的一則內(nèi)容，在業(yè)內(nèi)引起了不小反響：

　　“同事要裝修，150平方米的房子，準(zhǔn)備基裝花10萬(wàn)，并且申明：對(duì)于裝修啥也不懂，希望我?guī)兔φ乙患铱孔V的家裝公司。這可把我難住了!想起十年前曾自作主張推薦給朋友一家當(dāng)時(shí)數(shù)一數(shù)二的家裝公司，沒(méi)想到僅水電就返工了兩遍，企劃老總、工程老總、公司老總輪番上門(mén)指導(dǎo)工作，辦公會(huì)議開(kāi)了好幾次，的結(jié)果朋友都不好意思給我說(shuō)了。一年之后尚未完工!

　　關(guān)于給朋友介紹家裝公司這事，北京某權(quán)威協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：不能介紹;某大賣(mài)場(chǎng)董事長(zhǎng)說(shuō)：不能介紹;曾是某知名裝飾公司老總說(shuō)：不能介紹;幾個(gè)材料品牌老總說(shuō)：不能介紹。所以，抱歉，我不能介紹!”

　　朋友圈里，不少家居業(yè)內(nèi)人士留言：

　　“我的一個(gè)朋友給另一個(gè)朋友介紹裝修，都不說(shuō)話了?！?/span>

　　“裝修是一個(gè)高期望值、低滿意度的活，建議謹(jǐn)慎介紹?！?/span>

　　“一是目前確實(shí)有些家裝公司有不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，二是多數(shù)業(yè)主對(duì)裝修認(rèn)識(shí)不科學(xué)，裝修是個(gè)手工活難免有問(wèn)題。所以比較容易出現(xiàn)糾紛，而作為介紹人難免會(huì)招來(lái)埋怨?！?/span>

　　華商報(bào)6問(wèn)家裝大腕

　　什么樣的裝修公司靠譜?

　　就此現(xiàn)象，華商報(bào)“家居觀察家”就這種現(xiàn)象背后可能存在的6大問(wèn)題，采訪了3位家裝行業(yè)大腕。

　　1問(wèn)

　　為什么會(huì)出現(xiàn)連業(yè)內(nèi)人士也不敢推薦裝修公司的現(xiàn)象?或者說(shuō)為什么介紹裝修公司容易影響人際關(guān)系?

　　李馳：作為業(yè)主，如果對(duì)裝修一竅不通，而且還不愿意深入了解，就很容易出現(xiàn)不好的結(jié)果。所以業(yè)主一定要參與其中，而不是靠懂行的朋友推薦就行了。此外，家裝行業(yè)的特點(diǎn)決定了裝修很難盡善盡美。裝修是個(gè)手工活，很難做到處處滿意。家裝又是一個(gè)過(guò)程產(chǎn)品，過(guò)程長(zhǎng)則5~6個(gè)月，短的也要2~3個(gè)月，在這個(gè)過(guò)程中需要業(yè)主和裝修公司、裝修工人等不斷地磨合，這就很難保證不出一點(diǎn)問(wèn)題。

　　朱石友：業(yè)主終是否滿意與他的預(yù)期有很大關(guān)系，滿意是有很多維度的，譬如說(shuō)“設(shè)計(jì)要好、材料環(huán)保、價(jià)格還要便宜”。而便宜呢，每個(gè)人都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。所以有人不太愿意推薦，應(yīng)該有這方面的原因。此外，的確有一些公司，有做得不到位的地方，影響了家裝業(yè)的整體形象，導(dǎo)致一些人不敢推薦。

　　穆峰：目前裝修市場(chǎng)大量存在劣質(zhì)產(chǎn)能，如偷工減料、使用劣質(zhì)材料及低價(jià)營(yíng)銷、惡意增項(xiàng)之類的行為。如果介紹這些裝修服務(wù)，必然會(huì)讓朋友蒙受巨大損失，包括時(shí)間、金錢(qián)和感情。有個(gè)別公司以低價(jià)誘惑用戶簽合同，然后通過(guò)惡意漏項(xiàng)、再增項(xiàng)的方法來(lái)提高總價(jià)，實(shí)際成交金額是原合同金額的1.5倍以上。

　　有的公司完全以營(yíng)銷為導(dǎo)向，抱著做完后老死不相往來(lái)的心態(tài)承接項(xiàng)目，甚至有公司不怕你起訴，專門(mén)有法務(wù)部門(mén)陪你打官司，跟你耗，看誰(shuí)耗得起。

　　2問(wèn)

　　您認(rèn)為這種現(xiàn)象是否普遍?出現(xiàn)這種現(xiàn)象家裝業(yè)是否需要反思?

　　李馳：我認(rèn)為這種情況應(yīng)該不普遍。向朋友推薦裝修公司一定要提前了解朋友的需求、心理價(jià)位等，再根據(jù)實(shí)際情況推薦公司，并且給朋友提前把話說(shuō)清楚、說(shuō)全面。家裝公司針對(duì)這種情況，要以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，關(guān)注客戶感受，不以低價(jià)切入，誘導(dǎo)客戶。

　　朱石友：我認(rèn)為中低端的裝修公司，由于客戶數(shù)量龐大，管控難度大，出問(wèn)題的概率就大;而中高端公司因?yàn)榭蛻魯?shù)量少，客戶滿意度會(huì)相對(duì)高一點(diǎn)。至于家裝行業(yè)要不要反思?那些做低端的公司，生意很好，一般不會(huì)反思。會(huì)不會(huì)去反思，要看這個(gè)公司的出發(fā)點(diǎn)是什么?是短期賺快錢(qián)，還是要長(zhǎng)期賺錢(qián)?

　　穆峰：我認(rèn)為出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是：1.裝修是低頻行業(yè)，過(guò)程很復(fù)雜和繁瑣，用戶基本不懂裝修，存在巨大的信息差和不透明;2.行業(yè)集中度不高，沒(méi)有充分競(jìng)爭(zhēng)，讓這些劣質(zhì)產(chǎn)能還有生存的空間。

　　3問(wèn)

　　家裝市場(chǎng)應(yīng)該做出什么樣的改變，或者應(yīng)達(dá)到什么樣的狀態(tài)，才能讓人覺(jué)得靠譜，讓人敢推薦?

　　李馳：其實(shí)有很多業(yè)主對(duì)裝飾公司不滿，是因?yàn)閮r(jià)格或者簽合同前未說(shuō)清楚的增項(xiàng)導(dǎo)致的。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)一分為二來(lái)看，裝飾公司方面：在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在客戶對(duì)裝飾公司的理解簡(jiǎn)單化到只單純對(duì)比價(jià)格時(shí)，裝飾公司自然就會(huì)在價(jià)格方面誤導(dǎo)客戶，讓客戶感到簽合同時(shí)一個(gè)價(jià)格，施工中又會(huì)增加很多內(nèi)容，從而有不靠譜的感覺(jué);而裝飾公司如果把前期報(bào)價(jià)方方面面都計(jì)算得很充分，客戶又會(huì)在總價(jià)方面糾結(jié)，說(shuō)某某公司比你低，項(xiàng)目都是一樣的，終裝飾公司只能在價(jià)格上做手腳，從而降低了客戶滿意度。

　　朱石友：什么樣的家裝公司才讓人敢推薦?一是看公司規(guī)模，品牌的實(shí)力;二不要看它簽單量怎么樣，也不要看前期承諾，而要看怎么去做工地交付的。如果一個(gè)公司在家裝的設(shè)計(jì)、施工、交付的過(guò)程中愿意付出更多的人力、精力，那么就證明這個(gè)公司是靠譜的。

　　穆峰：家裝公司要重視客戶利益，對(duì)裝修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)反饋和解決，而不是漠視甚至踢皮球。比如從交底、水電、瓦工、油木工、主材安裝到的竣工驗(yàn)收，都要進(jìn)行過(guò)程的全檢，讓客戶給設(shè)計(jì)師、監(jiān)理和項(xiàng)目經(jīng)理打分，即能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還能協(xié)調(diào)推動(dòng)問(wèn)題解決，讓客戶滿意。

　　4問(wèn)

　　業(yè)主們應(yīng)以什么樣的態(tài)度看待裝修這件事?或者說(shuō)業(yè)主應(yīng)如何科學(xué)看待裝修造價(jià)、施工等?

　　李馳：業(yè)主需要客觀理性地看待裝飾公司之間的差別，有定位的差別，服務(wù)模式的差別，專業(yè)程度的差別等等，只有理性看待差異化，才能從差異化中選出適合自己的裝飾公司，而不是只在價(jià)格方面做對(duì)比。

　　朱石友：我覺(jué)得業(yè)主的預(yù)期要合理，東西要，過(guò)程要完美，這個(gè)是比較難實(shí)現(xiàn)的。裝修是一個(gè)手工活，沒(méi)有一個(gè)公司可以百分百地做到客戶完全滿意。裝修有可能會(huì)有一些問(wèn)題，這是很正常的，關(guān)鍵是裝修公司能不能及時(shí)、有效地處理問(wèn)題。如果你的預(yù)期比較合理，再加上公司比較正規(guī)，我認(rèn)為達(dá)到百分之九十的滿意度應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。

　　建議業(yè)主在裝修過(guò)程中方案不要頻繁變更，那么施工就會(huì)更順暢一些，質(zhì)量就也會(huì)更高一些。

　　5問(wèn)

　　為什么有些業(yè)主認(rèn)為裝修很便宜，幾萬(wàn)元就能搞定?

　　李馳：一是裝修是低頻次高消費(fèi)的行業(yè)，絕大多數(shù)業(yè)主不了解家裝行業(yè)，因此會(huì)主觀地認(rèn)為價(jià)格不會(huì)很高。二是有些不注重口碑的公司會(huì)用低價(jià)切入，也有一些“游擊隊(duì)”用低價(jià)誘導(dǎo)客戶，這樣沒(méi)有裝修過(guò)的業(yè)主就會(huì)產(chǎn)生一種裝修花不了多少錢(qián)的錯(cuò)覺(jué)，而裝過(guò)幾次的客戶往往在這方面會(huì)很理性。

　　朱石友：這些年人工費(fèi)一直在漲，原料成本也上漲，假如公司報(bào)價(jià)反而下降，這個(gè)現(xiàn)象本身就不正常。再加上一些“游擊隊(duì)”永遠(yuǎn)報(bào)價(jià)比裝修公司低，那么在這種情況下，個(gè)別公司為了得到客戶，就會(huì)虛報(bào)低報(bào)，給客戶造成一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為裝修很便宜。

　　6問(wèn)

　　目前在西安，裝修造價(jià)應(yīng)處于一個(gè)什么價(jià)位比較合理?

　　李馳：裝修價(jià)位是難預(yù)估的，大概分這幾種檔次：A、半包模式：講究高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的裝修，均價(jià)在700~800元/平方米(不含水電);而性價(jià)比較高的裝修，均價(jià)在550~650元/平方米(不含水電)。B、全包模式：性價(jià)比較高且不漏項(xiàng)，均價(jià)在700~800元/平方米(不含水電);能用且不漏項(xiàng)，均價(jià)在550~650元/平方米(不含水電);高品質(zhì)的裝修，目前均價(jià)在900~1500/平方米(不含水電)。

　　朱石友：一般而言，中高端定位的裝修，我覺(jué)得整個(gè)裝修做完(含家具)3000元/平方米左右，比較合適。如果想裝修得稍好一點(diǎn)，可能要達(dá)到5000元/平方米左右。當(dāng)然，每家情況不一樣，具體花費(fèi)要看業(yè)主具體要求吧。